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06-17
“家电维修”正在成为一项新业务。
那么，是什么让这项古老的“手工艺”重新焕发生机呢？家电维修行业真的有可能发生“巨大革命”吗？带着这些问题，雷锋网有幸走访了国内互联网“上门维修”行业第一品牌：北京英锐德科技服务有限公司旗下的“百秀宝”执行总裁侯军。
哪里有“新视野”，哪里就有“新产业” 记者：百秀宝的主营业务是“家电维修”。
据我们所知，这是一个非常古老的行业。
白秀堡为何将如此古老的行业视为“烫手山芋”？侯军：首先纠正一下你的错误。
“百修宝”不仅仅是家电维修。
百秀宝是北京英锐德技术服务有限公司创办的国内最大的第三方“延保”服务商；白秀宝的业务并不局限于狭义的家电概念，包括手机、数码3C、PC、智能家居等设备的产品都是广义的家电。
当然，维修服务也是我们重要的业务组成部分之一。
事实上，我们更愿意称“百秀宝”为“家电生活管家”：为电器“生、老、病、死”的每个阶段提供差异化??、个性化的服务。
此外，虽然“家电维修”行业历史悠久，但“古老”一词并不适用：一方面，家电技术正在发生变化。
比如智能手机只有七八年的历史，所以智能手机的维修技术也只有这么长的历史。
另一方面，维修行业本身也在发展。
例如，在百秀宝之前，国内几乎没有成立的延保公司。
想要为自己的产品购买更长期“质量保证”的消费者将会“绝望”。
不过，家电维修行业确实是一个热门话题。
而且还是一个新的“热门蛋糕”。
为什么？因为我们百秀宝认识到互联网条件下家电维修行业的新机遇和新变化，尤其是在这个“用家电、用手机、用智能设备”的体验经济时代维修行业的价值作为核心。
推动。
白秀宝目前有两种服务理念：一是O2O，以线上电商销售延保合同或用户单笔支付、微信下单、线下上门维修为主；另一种是P2P，通过手机APP实现。
服务工单的派发，通过地理位置监控服务信息，提高效率。
你看，这两项服务是国内维修行业乃至全球市场上从未见过的全新事物。
白秀宝的核心是“用互联网视觉和技术重新审视和重塑家电维修行业”。
我们强调，互联网时代和互联网思维的家电维修——这才是真正的“烫手山芋”。
记者：您刚才提到，在以“家电、手机、智能设备”为核心的体验经济时代，维修的价值增加了??。
这是一个什么样的概念呢？侯军：未来的家电应该是智能化的。
每个人都可以同意这一点。
那么，智力是什么意思呢？这意味着信息和数据的价值超越了产品硬件本身。
这是一个大趋势。
我可以用手机为例来说明：比如你用手机炒股（最近股市很好），你的手机突然不能正常使用，你会不会很着急？在这种情况下，我们百秀宝的上门快修和延保服务就会发挥出更大的价值。
再比如，10年前一个人一天用手机多久？根据我们的统计，那些喜欢使用手机的人只花1-2个小时打电话。
然而，现在我们被称为“低头族”，每天使用手机超过2小时的人也不少。
这些变化实际上体现了“产品越容易使用，人们使用的时间越长”，产品的价值就越大。
产品本身的价值，包括手机或者PC等智能产品中数据信息的价值，共同构成了用户“非常亲密”的伙伴。
你说，你的好朋友“病”了，你担心吗？ ——这就是“二手”产品时代延保维修行业所谓“价值提升”的意义。
不改变传统，就不创造新的成就。
记者：您详细谈到了“家电维修”行业的新机遇和新意义。
那么，面对互联网思维和产品的“智慧”时代，百秀宝如何布局业务呢？或者说，白秀宝有什么具体动作？侯军：事实上，白秀宝一直是国内“家电维修”行业的佼佼者。
近年来的发展也令人欣喜。
我可以与你分享三个数字。
第一个是：百秀宝为10余类产品提供延保和维修服务——恐怕你家里没有这么多类型的家电；二是：百秀宝维修及延保服务已覆盖100多个品类的产品。
品牌;最后一个数字是10,000：白秀宝拥有超过10,000名活跃用户——这个数字比英国或法国等“强国”的总人口还要多。
白秀宝一直在探索、不断前行。
我们知道消费者需要什么，也知道国内家电维修行业需要什么。
从去年底开始，百秀宝正式针对重点地区手机用户推出半小时上门快修服务，并承诺如果半小时修不好，将向用户付费人民币。
手机行业企业认为，我们的服务对于移动金融、移动支付、手机成为真正的便携式智能枢纽的发展趋势来说非常及时和必要。
还有上面提到的“O2O”和“P2P”服务，这也是百秀宝首先发展起来的“互联网”时代维修行业的特色服务。
记者：您刚才提到百秀宝了解“国内家电维修行业需要什么”？对于这个问题你还有什么要补充的吗？侯军：这个确实需要重点解释一下。
正如您之前所说，家电维修可以说是“自古就有”。
（当然，现在已经不那么老了。
）然而，传统家电维修从来就不是“消费者想要的”。
曾经看到一篇报道说，消费者对家电维修行业的印象是“无组织、贵、黑”。
这让我很震惊。
维修工程师是依靠技术谋生的工匠。
他们应该受到尊重，怎么却变得“无组织、昂贵、非法”——这听起来更像是在描述“骗子”。
对此，我们的研究结果是“传统维修行业正规军的链条太长”：链条长了，利益环节就多，不贵是不可能的；链条长了，效益环节就多，不贵就不可能；链条长了，效益环节就多，不贵就不可能；而非正规军大多修复一个订单几天，而且组织结构特别分散，这就不可避免地导致“黑维修”。
大修小修、更换尽可能多的零件等行业弊端层出不穷。
事实上，这几乎是一个“整体不值得信任”的行业。
记者：说这是一个“失信普遍”的行业，是否夸张？很多公司的正规售后服务价格稍微高一点，但是服务质量还是有保证的吧？侯军：“失信”是整个传统家电维修行业的主要行业特征。
对此没有异议。
当然，我也同意你说的。
很多正规售后服务的质量是有保证的：因为我们百秀宝还承担品牌企业产品保修期内的售后外包服务——至少，这部分是百秀宝负责的。
我们敢保证：价格、质量没有问题。
不过，如果你真正了解家电维修行业，了解所谓正规厂家的真实售后情况，你还是会认同我们“行业整体不诚信的判断”。
我们这样做至少有以下几个原因：第一，每个电器企业必须按照法律规定和用户需求建立售后服务体系，提供覆盖全国的服务能力。
没有什么不妥。
然而，除了一些“大”公司（如联想、海尔等）拥有这样的支付和服务能力，为公司增光添彩之外；更多的企业不是“大企业”或“大品牌”，尤其是小家电。
创意家电、互联网硬件公司的服务部门都是“成本中心”，他们的使命是“只要不出意外！”其次，消费者的售后、维修需求大部分发生在产品保修期之外。
以手机为例，产品一般在一年保修期内就有质量保证，但15个月、20个月是售后服务行为的高峰期。
此时消费者实际上已经脱离了原厂家的保修服务。
保修期外找原厂家保修服务一般费用比较高。
第三，正规售后服务商的覆盖能力也不同。
大公司覆盖全国没有问题。
小企业也声称覆盖全国，但??网点密度是个问题，因为他们无力承担这样的成本——这降低了消费者实际享受到的服务质量。
因此，我们百秀宝认为“整体服务外包”是行业发展的必然趋势。
这将有助于提高售后服务行业的效率，降低综合成本，同时保证质量，有效维护整个行业的信誉。
“让专业的公司做专业的事！”比如现在的水、煤、电、气公司都是独立的系统。
尽管许多公司都会消耗大量这些产品，但每个公司都不会构建相同的系统。
只有像百秀宝这样以产业心态运作的售后服务实力企业，才能解决小企业、小众产品大规模售后服务的成本问题，解决售后行业管理懒惰的问题成为企业“无事故中心”，解决非保修期问题。
上门维修服务成本高的问题将得到解决，最终将建成价值标准统一的家电维修售后服务产业。
白秀宝的梦想是提供安全且经济高效的维修服务，改变行业长期存在的信用问题。
——这不仅包括对非正规军和维修黑市的革命，也包括正规维修售后行业的重新升级。
百秀宝是一种基于移动互联网的创新维修模式，将用户-厂家-维修站-工程师的服务链转变为用户-百秀宝点对点服务。
通过互联网解决了维修行业信息不对称的旧模式。
铲除维修行业“劣币驱逐良币”的土壤，运用大规模信息化管理手段重塑行业、重构价值链。
同时，我们也帮助维修工程师重建“工匠荣誉感”。
受益的不仅是顾客，还有社会记者：“安全、省钱”一定会给消费者带来更多的实惠。
白秀宝是如何做到这一点的呢？侯军：白秀宝的追求其实不仅仅是“安心、省钱”，这只是最初步的追求。
这也是百秀宝目前的延保和维修服务完全有能力做好的事情。
多项研究结果表明，家电维修服务满意度主要由服务及时性、服务便利性、服务收费和信息透明度四个因素决定。
在这四个维度上追求更高的客户认可度，是百秀宝“服务产品”设计的基本理念。
比如我们的手机半小时限时快修服务，就是行业领先的服务，注重“时效”维度；在便捷性方面，我们将传统的送修改为上门维修，实现了当面维修和维修。
记录存档、可视化、网络化，使报修信息可跟踪、可查询、可比对，解除消费者心理担忧；同时，实行报修与收费分离，报修和收费均通过互联网进行，消费者与维修工程师之间不存在直接的经济关系。
、让成本问题透明化……总之，通过对每个服务环节的精心设计，充分利用移动网络、IT技术和互联网工具，让消费者感知到一个透明、诚信、快捷、可靠的服务体系。
可以说，白秀宝为“维修行业”创造了一个世界上前所未有的标准化管理体系。
记者：利用互联网技术规范维修行业的管理是有好处的。
不过，你提到半小时快修，尤其是上门维修。
白秀宝不担心“成本问题”吗？侯军：上门快修确实会大幅增加成本。
这是很多人第一次听说我们的服务时都会问的问题。
然而，大多数人只知道一件事而不知道另一件事。
我们的大数据研究结果表明，单纯看维修流程，上门服务会使维修成本增加2-4倍。
但由于百秀宝缩短了服务流程，规范了维修流程，挑选了最优秀的维修工程师，精心布局了中央工程师服务站，上门服务的成本也将被控制在最优水平。
同时，百秀宝是国内首家大型延保及家电维修公司，在配件及供应链采购方面具有优势。
这些优点可以为消费者节省大量的“消费成本”。
传统维修行业并不像表面上看起来的那么低成本：首先，传统维修行业需要有店面和办公地址，而且备件大多是小批量采购，所以成本会超过双倍的;另一方面，白秀宝维修工程师的工作排得非常满，而普通维修店甚至可以隔几天就下单，作业效率很低。
这是传统维修行业看不到的隐性成本。
现代化的管理、IT技术的应用、规模价值、最优秀的维修工程师，是百秀宝承诺“半小时内快速到达现场”的基础，也是合理“成本结构”的基础。
记者：白秀宝通过新技术降低了运营成本，但“省下来的钱”大部分都花在了提高服务质量上——我可以这样理解您上面的介绍吗？侯军：你说“白秀宝省钱”，这话是对的。
但从根本上来说，是互联网技术给维修行业带来的变革，改变了行业的价值结构。
如果说白秀堡有什么先进的话，那就是我们最先看到了这种变化的存在并抓住了它。
当然，回馈消费者是我们业务的核心部分。
有人说“生意就是生意”。
我不同意这一点。
白秀宝首先要为消费者和社会创造价值。
如果不能创造价值、谈生意，不但无根，还会成为低级的“钱奴”。
近两年，中国非常关注环保话题。
你有没有想过为什么环境会恶化？事实上，垃圾太多了。
那么如何减少浪费呢？做到这一点的一种方法是使任何供应品都耐用。
而更好的延保和维护服务是为了实现产品更长的使用寿命。
从这个意义上来说，白秀宝也是在从事绿色环保产业。
我们的意义不仅是为消费创造价值，更是回馈整个社会。
家电维修是时候成为“独立门户”了。
记者：您上面谈了很多，比如家电维修行业的机遇和现状，百秀宝的服务优势等等，那么百秀宝未来有什么样的蓝图？侯军：首先需要明确的是，广义的家电维修，包括各种售后服务，是一个很大的市场。
经过6年的市场历练，百秀宝发现家电维修市场是名副其实的千亿市场。
但传统家电维修行业从业者众多、进入门槛低、信用度低、产业体系分散。
这种状况已经不适应时代的发展和消费者的需求。
白秀宝的核心策略是抓住客户新机购机和故障维修两个关键时间点，以会员预付费模式的服务产品取得突破，着力推广“P2P+O2O”上门服务，为客户提供优质的服务。
实现精准的点对点对接和便捷的线下体验，最终将重构整个维修行业。
从某种意义上说，与其说百秀宝正在创造一个新行业，或者在一个老行业创造新机会，不如说百秀宝正在做“对传统维修行业的大手术”：百秀宝必须是一家立足于“传统维修行业”的公司。
如今，时代已经为完成维修行业的O2O+P2P转型提供了一切便利条件，而百秀宝“一不小心”打造的商业模式经过5年的积累，已经完成了维修行业的转型。
“一点穿线”阶段，遥遥领先近一两年的新人 这一阶段，百秀宝将围绕客户体验，完善商业模式，彻底推动中国家电维修行业形成“一线”。
我们的理念是“家电维修要从依赖家电制造商和销售转向成为一个独立的行业。
”这个方向也是传统产业升级改造的大趋势。
向国内经济规划部门强调的服务型产业转型。
我们相信，北京英锐德科技服务有限公司百秀宝已经真正赶上了“伟大时代”。
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