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06-18
在竞争压力下，淘宝和京东再次默契，开启了拼多多的“只退款”运营。
12月26日，淘宝正式实施最新《平台争议处理规则》，增加了“只能退款”规则。
12月27日，京东宣布支持无退货退款新实施标准，支持交易纠纷仅限用户退款。
零售的本质就是以更低的价格为用户提供更好的产品和更好的服务。
走品牌路线的天猫和京东取得了更好的产品，而拼多多则取得了更低的价格。
在更好的服务层面，天猫和京东的标志是物流经验和客户服务。
体验上，但论回报水平，2016年，拼多多依靠“只退款”让淘宝和京东大吃一惊。
库存竞争时代，电商平台必须跟上拼多多的脚步。
今年9月，抖音推出“只退款”，现已加入淘宝、京东的“只退款”阵营。
“只退款”已成为行业标准。
电商平台之间的最后一次默契，发生在两家创始人公司回来的时候。
对于集团的发展方向，马云提出“三个回归”，回归淘宝、回归互联网、回归用户；刘强东明确表示“低价是1的关键，其他都是0”。
“我们凝视着后视镜中的现在，并向后迈向未来。
”麦克卢汉的经典后视镜理论或许可以帮助我们更清楚地理解电商平台“默契”动作背后的必然性。
无论是采取低价策略，还是推出“只退款”策略，淘宝和京东的目的都是一样的，那就是争夺用户。
麦肯锡发布的《年中国消费者报告》指出，越来越多的中国消费者开始转向价格更有竞争力的渠道，更积极地寻求折扣和促销。
但选择越来越明智，消费并没有降级，消费者对产品品质的要求也越来越高。
高品质高价格容易获得，但高品质低价格才有竞争力。
对于电商平台来说，既要满足消费者低价、高品质的需求，同时又要让平台上的商家能够盈利。
“需要、拥有、同时拥有两者”是“不可能”的。
“三角”已成为各大电商平台必须解决的难题。
Alphabet曾指出，品牌与低价之间存在着天然的悖论。
品牌与白标的本质区别在于品牌溢价。
平台希望品牌降价，这自然违背了品牌的利益。
品牌与平台必然陷入零和博弈，而低价路线的空间恰恰是白牌。
走低价路线的淘宝、京东，必须更加关注中小企业。
然而，刚刚登上主餐桌的中小商家缺乏品牌背书。
更好的退货体验将打消消费者的顾虑，增加产品到达消费者手中的机会。
但另一方面，“只退款”机制也会淘汰一批以低质量换低价格、货不对版、恶意欺诈的中小商户。
但“只退款”机制自推出以来，就被不少商家诟病“偏袒消费者”，甚至有一些羊毛党钻了商家的便宜。
今年3月发生的“炸店”事件就是一次“示威”。
一些商家不满“只退款”机制，在平台恶意下单，然后申请“只退款”取消订单，给不少店铺造成损失。
互联网分析师丁道石告诉Alphabet，电商行业目前处于消费困难、供给过剩的局面。
电商平台相对来说不缺商家，缺的是消费者和订单。
因此，平台各项规则的出台和调整，主要是从消费者需求的维度出发，减少消费者维权的成本和时间，即使这些规则会损害商家的利益。
而且“只退款”能够倒逼商家更好地经营，呈现出良币驱逐劣币的发展趋势。
在电商行业陷入存量竞争的当下，用户的争夺成为了胜负的决定性因素。
“只退款”意味着平台竞争从单纯的价格竞争延伸到质量和消费体验的全方位竞争。
岁末年初，新旧交替，电商游戏进入深水区。
A 12月27日，#淘宝支持退款##京东也支持退款#等话题登上热搜榜，引发网友热议。
不少网友表示，“味道真好，可以享受丝般顺滑的回程体验”。
不过，也有网友表示，“嫖娼团伙已经蓄势待发，羽绒服回归风潮还要吹多少次？”一些消费者感到惊讶，因为他们是第一次听说。
还可以“退款不退货”。
上述网友提到的“羽绒服回归风潮”源于近日有网友在社交平台上曝光，看到不少人在东北旅游时穿着贴有标签的羽绒服、棉鞋和防寒服。
据怀疑，他们是在参观后才会这么做的。
退货理由是“免费卖淫”的商家。
原本这只是网友的猜测，但很快就有电商店主站出来揭露这种不文明行为。
浙江一位销售雪地靴的电商老板在短视频平台上表示，他最近收到了几十个7天无理由退货的订单。
起初，他以为这双鞋只是试穿过，不会影响转售。
然而，当老板把鞋盒一一打开后，却发现这双雪地靴明显已经被磨损了，鞋底和鞋头都有明显的摩擦痕迹。
有的鞋底甚至还残留着沙粒。
他怀疑这些是妓女所为。
“七日无理由退款”政策就被这些“愚党”钻了空子。
如今“只退款”机制推出，商家更是心惊肉跳。
消费者和商家之间的权利平衡问题再次被提出。
正处于风暴的风口浪尖。
作为白标商户的电商负责人，王琪经常遇到“羊毛混混”。
2017年，王奇运营的品牌入驻淘宝、京东，完成从线下到线上的转型。
2016年，他在拼多多开了一家店。
随着拼多多偏爱低价、优质白标商家的流量，店铺GMV快速增长。
“与其他平台相比，拼多多的流量更便宜，扣分也更低。
”但与此同时，毛茸茸的派对和退货率也成为王奇最头疼的两大问题。
“如果真的是质量问题，我会承认。
但有一些申请‘只退款’的消费者提出了根本不成立的质量问题，但平台直接做出判断，退款了，我没有”连提供证据的机会都没有。
”没有任何。
尤其是当产品缺货的时候，退货压力特别大。
”王琪说。
对于淘宝新推出的“只能退款”规定，在淘宝平台经营十多年的商家林川表示，这对他来说“不会有影响”。
“淘宝退款专线是针对综合退款率高的店铺开放的，通过大数据，通过大数据识别出退货率远超品类平均水平的商家。
开通退款专线权限还可以提升消费者体验。
”正如林川所说，退货体验作为消费者购物体验的重要组成部分，现在甚至影响着消费者的购买决策。
“有一次我在拼多多买了一个几十块钱的小零件，收到货后发现尺寸不对，我发起退货退款，商家直接让我改了只能退款。
”这是我第一次遇到这种情况。
遇到这种情况的消费者大宇好奇地询问商家原因，“对于商家来说，承担退货运费可能比直接退款划算。
”但对于消费者来说，“只退款”确实大大降低了成本。
试错门槛，“如果我选择在其他平台购买，还是会遇到尺寸不合适或者质量不好的情况，但我需要先提供证据，然后叫快递，最后打包发货”如果遇到不好的商家，也会花很多精力去跟商家纠缠，有时候因为太麻烦了，我自己也得承认。
正是经历了拼多多流畅的“只退款”体验，消费者大宇拥抱了日常消耗品的“拼门”，无论是降低用户的试错门槛还是提升用户的售后体验。
，“只退款”显然已经成为电商平台增强用户粘性、留住用户的有力举措。
对于消费者来说，“只退款”无疑改善了购物体验，但对于正在经历价格战的商家来说，还是有的。
为了在利润受到挤压的情况下承担“只退款”带来的损失，不少商家告诉Alphabet，“线上生存环境变得越来越困难”。
近年来，不断上升的退货率让平台商家感到困扰。
“服装品类的退货率本来就很高，而且这几年还在持续上升。
我们品牌各个平台的综合退货率从三年前的50%提高到了现在的75%。
”江浩是一家女装公司，该品牌的创始人从2007年开始入驻淘宝，目前在淘宝、天猫、京东等都有自己的店铺。
抖音。
对于退货率高的原因，蒋浩认为，一方面与预售产品未能及时发货有关；另一方面与预售产品未能及时发货有关。
另一方面，直播业态很容易引发冲动消费；此外，网上购物和退货对于消费者来说也更加方便。
您可以随意下单，选择何时到货。
“同时，平台过度面向消费者，提供越来越便捷的退款渠道和方式。
”姜浩提到的越来越便捷的退款方式包括拼多多、抖音、淘宝、京东等“只退款”方式。
”等售后机制。
同时，“只退款”也存在“无偿卖淫”的可能。
一些消费者在收到的商品明明没有质量问题的情况下，却选择了这种售后方式。
“免费卖淫”增加了商户的风险，更重要的是，退货率早已成为平台考核商户服务能力的重要指标之一，直接影响到商户今年9月的经营情况。
刚成为一名卖服装的网店老板，没有开店经验，在后台给出了经营技巧，才意识到“退换货、运费保险等增值服务早已有了”。
开店必备，服务开通后，很快就有了单笔交易，随着经营的深入，李晓发现电商平台现在有专门的服务评分系统。
对于评分高的商家，平台将给予更多的流量倾斜和补贴倾斜；但同时，对于服务评分较差的商家，商家和平台也会实施限流、禁止新品发布等处罚。
为了降低退货率，李晓开始寻找产能更高、质量更稳定的工厂。
“刚开店的时候，我们只是想把所有的货都准备好，我们从七八家工厂进货，虽然我们会对每一批货进行质量检验，但时间一长我们发现质量不稳定。
现在我们已经找到两家稳定的合作工厂了。
”李晓还优化了商品详情页的准确性并对客服进行统一培训，力求更专业、更准确地推荐和介绍商品，减少因信息不正确而导致的客户退货。
“但忙碌中我们还是会犯错。
有一次，客服把普通款60元的升级款发给了60元，为了降低退货率，我们直接发给客户，造成了损失。
”几千块钱。
”如今的王琪，在通过改进产品包装和品质降低退货率的同时，也经受了“羊毛党”的考验。
对于王奇来说，选择忍耐的原因很简单：“平台的流量足够大。
” “只要用户数量足够大，我们还是可以承受羊毛党的损失的。
”在王奇看来，只要尽力优化产品和服务，当产品销量达到一定水平时，退货率是可以降低的。
当平台的管理更加完善的时候，羊毛党也可以控制在一定的比例之内。
王琪也不得不承认，“只退款”降低了消费者的订购门槛，让产品有更多机会触达消费者。
而随着时间的推移，拼多多官方店铺的“回头率”正呈现逐年下降的趋势。
C 商家的痛点平台并不陌生。
正因为如此，各平台都对“只退款”机制设定了限制“条件”，以保护商家的利益。
京东修改规则提到，执行后，京东将向商家后台系统推送消息。
商家对消费者反馈有异议的，可以自收到系统推送消息之日起7个自然日内提供有效证据提出申诉。
期满后，申诉将不予处理。
淘宝还为商家提供了投诉渠道。
平台还为商家提供快速申诉通道，订单30天内可提出申诉。
早在2018年，拼多多就推出了“只退款”服务。
拼多多还凭借其更为完善的“只退款”退货服务，大大降低了消费者的尝试门槛，俘获了众多买家的心。
库存竞争时代，用户为王，各大电商平台都想尽一切办法来吸引和留住用户。
现在淘宝、京东跟进“只退款”也是情理之中。
现在淘宝的跟进，在林川看来，是市场压力的结果。
“拼多多发现生鲜的‘只退款’选项可以提高客户留存和复购，然后将其扩展到所有品类。
但淘宝的发展历史与拼多多不同，商业模式也有很大不同商家才是真正给淘宝带来好处的主体，所以淘宝没有快速跟进“只退款”制度，恐怕商家会出局。
” “仅退款”系统推出的早期阶段。
再完美的地方，也有一些用户恶意退款，给商家造成损失。
此前的“炸店”事件，是部分商家表达对平台“只能退款”条款不满的一种方式。
但从结果来看，拼多多“惠及”消费者的行为是有效的。
拼多多用了六年时间，“战斗”了来自淘宝、京东及三四线市场的8亿用户和数千万商户。
表面上看，“只退款”机制更倾向于维护消费者利益，但从长远来看，售后服务的完善将有助于留住用户。
平台上聚集的用户越多，商家盈利的可能性就越大。
大的。
“对于商家来说，短期内确实增加了直接成本，比如包装、运费、人工成本，但也增加了商家的机会成本。
从长远来看，如果平台留住了更多的客户，商家就能拥有更多的客户。
”客户多了，才能走得更远。
”在江浩看来，电商平台在售后服务方面的竞争是必然趋势，因为用户群体逐渐成熟，只有服务做好了才能走得更远。
留住更多客户。
中国电子商务发展20年来，消费者购物体验的升级也可以视为中国电子商务发展史的一个“缩影”。
从“假一赔四”到“假一赔十”，从“退货后请填写快递单号”到“因为您的交易是诚信好，享受快速退款的特权”，从“7天无理由退换货”到现在的“只限退款”。
在丁道士看来，近年来各大电商平台出台了一系列规则，其中大部分都是面向消费者的，包括预付款、假货赔十等。
残酷的卷入方式。
”丁道士表示，这意味着平台将行业的“潜规则”暴露给消费者而不是商家。
随着平台不断下线，总要有人承担成本。
“只退款”显然将成本压力转移给了商家，但很多商家实际上却无力承担。
只退款政策更像是一把双刃剑。
如果用得好，良币驱逐劣币，整个电商环境就会变得更加健康；如果用得不好，商家的利益就会受到损害，可以通过提高价格或降低成本来减少。
亏损，平台生态恶化，用户流失加速。
平台、商家、用户能否建立新的平衡，还需要时间来验证。
（文中江浩、大宇、王琪、林川、李晓均为化名）【本文由投资界合作伙伴微信公众号授权：字母榜。
本平台仅提供信息存储服务。
】如有任何疑问，请联系投资界（）。
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