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06-18
岁末最后一天，因郭敬明、于正先后就抄袭事件道歉，被网友戏称为“道歉日”。
当我们以为神奇的一年就此结束时，没想到“道歉”竟然具有感染力，继续霸占新的一年的热搜榜。
在其“辟谣”被知乎反驳后，拼多多最终道歉。
外卖司机猝死后，人们发现骑手保险费有鱼目混珠，饿了么紧急致歉。
当然，也有过把道歉信写成自我表扬信的棉花时代，刷新了人们对“道歉”的理解。
没有人做错任何事，每个人都道歉了。
企业对负面事件道歉早已是常事，但有些企业却不愿意好好说“对不起”，执意强迫自己让事情变得更糟。
▲ 图片来自：《半泽直树 2》 在近十年备受关注的互联网领域，不乏“道歉鬼才”的说法。
他们用各种出乎意料的手势，将道歉变成了大型表演现场，表演了强有力的演员修养。
我错了。
在因一则涉嫌侮辱女性的广告而受到舆论批评后，《棉花时报》发表了长达两页的“道歉”。
不过，在这封道歉信中，除了前两段表达歉意之外。
随后他开始长篇大论地回顾公司的创业历程和各项成就，字里行间透着自豪，似乎是一封写给自己的表扬信。
这引起了网友更加强烈的不满。
有人戏称，棉花时代创造了一种新的“道歉声明流派”。
互联网的记忆确实只有7秒。
棉花时代的“夸口道歉”其实并不新鲜。
它是很多年前互联网公司的遗留物。
大家可能对几年前的魏则西事件还有印象。
大学生魏则西通过百度搜索找到一家医院并前往治疗。
然而治疗不当耽误了病情，最终死亡。
▲魏则西的父母。
魏则西去世几天后，百度发布了一封题为“《砥砺风雨坚守使命》”的内部信，被认为是对魏则西事件的首次全面回应。
但如果你仔细看这封多字的内部信，你看到的并不是对受害者的道歉和对自己的反思，而是试图尽可能地展现自己鼓励的一面。
面对国家网信办成立的联合调查组，显然不得不接受调查的百度表示，“我们宣布欢迎调查，将积极配合”，同时“积极申请并配合”接受国家的监督管理。
”然后就开始介绍了。
他一直以来与“莆田医院”的对抗如何，审查流程如何严格，他说自己“从未放松过”。
最终，或许是因为自己感动了，百度强调自己是“一家优秀的公司”，才表示要承担相应的责任。
这样的回应更是火上浇油，激起了舆论的愤怒。
最终，李彦宏不得不做出回应。
不过，这一事件对百度的负面影响并没有完全消除。
李彦宏后来说，这是百度遇到的最严重的事件。
一场严重的危机。
根本原因当然是医疗搜索业务的问题，但几次不真诚的回应无疑放大了负面影响。
我错了，但这不是我的错。
与“夸夸其谈的道歉”相比，下面这种道歉方式更为常见。
这就是所谓的“大甩锅”，可以把责任推到临时工或者没有感情的人身上。
算法承担了责任。
虽然看起来简单粗暴，但每次都效果很好。
近日，拼多多员工猝死事件中再次看到这一流派的影子。
拼多多在知乎上发布的一条帖子被疯传后，拼多多首先发表声明辟谣。
被知乎打脸后，又发声明称，该内容是合作供应商的一名员工发来的，还附上了这位“临时工”的手写信，证明此事与此事无关。
拼多多。
为了证明这封手写信的真实性，还列出了发帖的手机型号、系统版本、序列号等信息。
最后，犯错的“临时工”被要求按了红色指纹。
事实上，很多人一开始并不怀疑这样的情绪表达并非官方立场。
类似的“翻车”此前也曾在索尼官方微博上发生过。
但为何在第一份声明中并未提及，而是在被知乎打脸一个小时后才发出，这就让人深思。
事实上，回顾整个事件，拼多多仅就“知乎账号管控不严”致歉，并仅对23岁员工猝死做出解释，称其“令人心碎”。
但如果拼多多真的认为自己没有问题，为何事发后突然强制买菜业务员工轮流，催促大家11点下班？不好好道歉带来的连锁反应是，前几天拼多多被曝“远程删除用户图片”后，其回应和解释已经无法令人信服，评论区充斥着网友的冷嘲热讽。
无独有偶，不久前美团在被质疑“大数据杀戮”后也采取了类似行动，不过这次责任不是“临时工”，而是技术bug。
美团在公开声明中表示，配送费差异是由位置缓存造成的，但没有评论该问题给其他用户带来的损失，也没有对网友后来反映的类似问题做出进一步评论。
存在。
回应。
我错了，我这么做也是为了你好。
这是一种更高层次的替罪羊方法。
其实，这并不是简单地把责任推给某人，而是给它裹上一层糖皮“为了你好”。
“虽然我错了，但我的初衷是好的！”去年的文章《人物》《外卖骑手，困在系统里》反映了外卖平台的算法系统给骑手带来的风险，目标自然是针对两大外卖平台饿了么和美团率先回应。
其没有道歉，而是推出了五分钟等待功能，此举意在减轻骑手压力，结果被质疑转移了消费者与骑手之间的矛盾，美团随后的表态显然是吸取了饿了么的教训。
声明的开头是“如果你做得不好，那就是你没有做得好，没有任何借口。
”然后就是问题的解决方案，这给自己加了很多分。
同样，近两年支付宝也曾因年账单默认勾选“同意《芝麻服务协议》”而致歉。
先说“绝对是错误的”，后又说“初衷是对的”，但却是以“非常愚蠢的方式”做到的。
更有代表性的是2016年该公司水滴直播在被曝未经授权监控后最终宣布关闭时所附的产品经理公开信。
虽然是“反思”，但一开始他其实就指出有人在“黑我们”，然后又说自己的初衷其实是为了帮助外出打工的人照顾老人和孩子。
该产品经理还表示，一些老师和学生家长反对关闭直播，因为“这是他们了解孩子生活和学习状况的一个很好的方式”，并认为这样做很有价值。
在吐槽“黑公关”、阐述为用户着想的初衷、强调“用户至上”的企业文化后，水滴直播终于开始反思并承认自己的错误。
看完水滴直播的“反思”，我真的很庆幸这样一个产品最终被关停。
我真的很抱歉你发现了。
豆瓣上有一个“忽悠”群，采取“忽悠一切”的态度来处理一些无理要求。
不过，也有互联网公司将“愚弄”应用于道歉这件事上。
去年，有网友发现打开百度网盘后，电脑和网速变得非常慢，于是顺藤摸瓜，发现百度正在通过“用户奖励计划”窃取用户流量。
这种掠夺用户羊毛的行为自然招致了舆论的批评。
百度网盘也很快发布声明致歉，不过这个声明还是避重就轻。
百度网盘道歉的内容是“默认PC参与用户激励计划”。
错误就在于没有给用户选择的余地，但对于占用用户宽带和硬盘的事情却没有正面回应。
给出的解决方案只是取消所有“用户激励计划”的用户，但没有谈到如何补偿被骗的用户。
好像在说：我被你发现了，真的很抱歉，我已经承认错误了。
忘记过去吧。
最后，百度网盘也不忘“为你好”提供糖果包装，强调该计划利用成熟的P2P技术来提高（付费）用户的用户体验。
任何不承诺赔偿的道歉都是流氓行为。
这个简单朴素的道理，20年前的一部电视剧已经说清楚了：在你锤我之前，我已经打败了自己，看了那么多人。
道歉，我们最后来看看大家都喜欢听的一种道歉类型——自毁派。
这与“夸夸其谈的道歉”完全相反，但它确实可以扭转局面。
当我们对着屏幕上的“憨憨企鹅”头像会心一笑的杨超越时，我们大概已经原谅了南山必胜客在未经核实的情况下申请冻结老干妈千万资产的行为。
腾讯的一系列弄巧成拙的操作，用网络上大家都熟悉的语言，塑造了一个“搞笑鹅冤案”受害者的形象。
不但让人讨厌，也化解了公司和老干妈之间的紧张气氛。
最后，腾讯与老干妈发表联合声明澄清误会。
鹅厂赢得了无数网友的青睐，老干妈的销量也猛增。
可谓双赢。
此前多次被指名道姓的百度，其实也尝试过这种操作。
魏则西事件发生后不久，百度注册了一个名为“这个百度公关”的公众号。
这位公众号自称“不太擅长百度公关”。
他不仅抱怨自己，还号召大家一起抱怨。
这也帮助当时“蒙羞”的百度挽回了形象。
事实证明，在网络时代，只要学会调侃自己、卖萌，不仅会更容易走红，犯错也更容易被原谅。
正确地道歉真的那么难吗？在《道歉》一书中，作者亚伦·拉扎尔 (Aaron Lazare) 将道歉视为“人与人之间可以发生的最深刻的互动”。
道歉不仅可以修复人与人之间的关系，甚至可以化解不同文明之间的冲突。
之间的冲突。
在商界，这是每个公司的必修课。
那么真诚的道歉真的那么难吗？并不真地。
俄亥俄州立大学名誉教授罗伊·莱维奇曾提出道歉的六大要素：承认责任、提供赔偿、表达遗憾、解释错误、真诚悔恨。
罗伊·卢维奇通过对数百名学生进行的对照实验发现，道歉??中包含的这些要素越多，被道歉的人的满意度就越高。
其中，“承认责任”和“主动赔偿”是最受重视的要素。
关于道歉的研究还有很多，实际上得出的结论都是相似的。
比如《道歉的力量》一书中指出，有效的道歉必须包含四个要素：承认错误、自责、解释和补偿。
那些被视为公关典范、广受好评的道歉声明，比如蚂蚁金服董事长彭蕾就“支付宝校园日记事件”发出的道歉信，以及罗永浩最近支付了三倍赔偿金的言论。
直播崩溃后自己掏腰包。
其中不包含上述道歉要素。
看看那些让用户反感的道歉，都透露着功利的气息。
一位知乎网友对郭敬明道歉的评价也适用于不真诚道歉的企业。
现在我已经成功并出名了，我知道如何道歉。
我被抵制了，我道歉了。
影响赚钱，我知道如何道歉。
道歉是好事，但为时已晚。
一切都只是赤裸裸的算计。
我很佩服他，能把道歉书卖个好价钱。
不过，最后一句必须改一下。
看似精明的道歉并没有卖个好价钱，小四付出了惨重的代价。
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