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06-17
1月10日，抖音生活服务举办“平台治理开放日”活动并公布了过去一年来平台治理所采取的措施和取得的成果，以及对消费者权益保护的思考和未来的发展规划。
同时，会上发布了《抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，详细介绍了抖音生活服务在保护消费者权益方面的重点举措和成效。
抖音生活服务表示，一年来，平台以优化消费者体验为重点，着力加强平台治理、提升治理能力，着力提升产品信息全面准确、内容信息真实可信、增强消费者信任度在平台中。
营造信任感，加强消费者权益保护。
2020年，抖音生活服务将继续聚焦消费者需求，提升消费者权益保护和服务水平，持续优化内容生态和店内体验。
营造让消费者更加舒心、自信、放心的消费环境。
活动上，平台治理相关负责人分享了各自领域的相关治理情况。
平台治理负责人李楠表示，截至年底，抖音生活服务经营门店数量已增至1万家，达人规模增长33%，新品类也增长71%。
为了适应这种快速增长，平台完善了组织架构，制定了以优化消费者店内体验、构建优质内容生态系统、加强消费者权益保护为中心的治理策略。
（抖音生活服务平台管负责人、李楠）根据《抖音生活服务消费者权益保护年度报告》（以下简称《报告》），为保证消费者在平台上所见即所得，减少体验差异以及虚假宣传引发的宣传，平台推出了多项严格的规则和标准，并推出了相关产品和治理能力。
平台发布多项直播行为规范，强化直播内容真实性要求，整体违规率降低了23%。
同时，通过“商户违规积分”、“达人信用积分”等机制的建立，商户整体累犯率降低了14%。
平台还利用核心数据预警、消息提醒等功能帮助商家提升服务水平，消费者满意度提升20.8%。
抖音生活服务内容管理负责人罗永祥表示，每年生活服务内容规模大幅增长，每月新增达人超过40万条。
与去年相比，直播数量和短视频提交数量分别增加了%和%。
涌现出许多优秀的创作者和创作形式，不少明星也通过直播跨界成为生活服务创造者。
平台以“真实”、“有用”、“丰富”为价值取向，明确平台鼓励和不鼓励的创作形式和内容，支持优质内容，严厉打击诸如此类的低质量内容。
如“云编辑”和“云探索商店”。
内容。
《报告》显示，为了提高生活服务内容质量，平台已支持超过10000个优质《报告》，覆盖10000名创作者。
平台通过培训课程、人工操作诊断等措施提升创作者内容能力，优质内容占比提升%。
同时，该平台已处理“云剪辑”视频1万余条、“录播直播”1万余条。
其推出了“发帖助手”工具，帮助创作者在内容发布前进行智能检测，人均违规次数有所减少。
40%。
此外，针对消费者普遍反感的虚假宣传问题，平台采取了更为严格的治理措施，违规率下降了67%。
抖音掌管生活服务业的负责人江晓丽表示，消费者在平台下单并实际送货到店的数量同比增长3%。
为保障消费者购物顺利、预约核验便捷、店内服务满意，平台推出了体验词典、风险防控、判断申诉等一系列治理能力建设。
同时，平台以平台规则的形式明确界定了创作者和商家在店铺探索过程中的角色定位、行为规范以及责任和义务。
《报告》显示，为减少产品与店内体验不一致的情况，平台加强了对商家资质和产品信息的审核，屏蔽违规产品发布超过1万次，处罚违规商家超过60万次。
为了减少商家涨价、信息不明确给消费者带来的不良体验，平台改进了多种商品关系信息的展示方式，鼓励商家减少“受限”商品比例，提高争议率超过价格上涨。
减少了 41%。
同时，平台收录了超过10000个现实生活中的景点，防止消费者被误导。
抖音生活服务服务保障负责人王文元表示，随着越来越多的用户通过抖音种下美好生活，一年来客服对消费者服务需求的接受度增长了2.8倍。
为了保护消费者权益，平台采取了多种措施。
一方面，平台加大不良体验补偿力度，针对消费者权益受损典型场景制定精细化保护方案；另一方面增强了商户自主服务的意识和能力，严防食物中毒、人身伤害等严重体验问题。
《报告》显示，平台设立了“消费者权益保护专项基金”，并大幅增加了年度赔偿和退款预算。
平台通过先行赔偿等方式，协助消费者解决售后纠纷和维权索赔，赔偿金额同比增长7.5倍。
补偿流程方面，平台对商户不接客、涨价等场景实行免试用补偿，补偿比例提升%。
此外，平台还对消费者权益受损的典型、高发场景进行了清查和梳理，有针对性地推出了各项保障方案。
比如，餐饮、综合行业商户“不接货断货”的通病服务解决率提升了%；在酒旅行业，平台加强了重点节日和夏季旅游高峰期的消费者权益保护，提供代客下单。
服务解决率提升61%。
复杂场景下如何保护消费者权益。
与会专家学者和媒体还从政策引导和行业演变的角度，探讨了生活服务平台治理如何在当前复杂的场景下更好应对新挑战、保护消费者。
权益。
（中国政法大学民商经济法副教授朱晓娟）中国政法大学民商经济法副教授朱晓娟指出，全链条、全流程流程标准化和引导是宏观监管的重要趋势。
提升消费体验、赢得消费者信任的关键是在合同验证和履约下对商户进行有效的监管和引导。
（中国社会科学院法学研究所教授姚佳）中国社会科学院法学研究所教授姚佳表示，生活服务平台在为消费者提供便利的同时，也存在虚假信息等问题。
一些达人主播的宣传、夸张和缺乏专业精神。
。
尽管已有法律规定，但仍需要建立更严格的行业监管和自律机制。
姚佳指出，政府、平台、主播、消费者要形成合力，共同加强法律法规宣传和执行，严厉打击违法行为。
网络平台应提高内容审核标准，消费者也应提高自我保护意识，维护自身权益。
。
据介绍，本次平台治理开放日是抖音生活服务首次举办。
抖音生活服务成立3年来，始终以“激发新生活、弘扬好商业”为使命，聚焦消费者权益保护，提升治理能力，完善治理规则体系，提升服务水平能力，提升消费者体验。
。
未来，抖音生活服务将继续关注消费者需求，创造更好的体验，同时加强与社会各界的沟通，共同推动行业进步。
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