中国ESG新故事：主动、常态、变革
06-18
从营销的角度来看，售后服务本身也是一种促销手段。
不仅可以维系客户、实现转售，还可以打造商业品牌影响力。
近年来，红海中的互联网手机厂商在丰富线上体验的同时，也开始向线下延伸，开设体验店、布局售后体系等。
年底，苹果还悄然重组了售后服务体系，将去年在欧美建立的IRP Program（独立维修服务提供商）计划引入中国，Hi Repair成为首个合作品牌。
有趣的是，这条消息是喜修官方发出的，而不是苹果。
最初进入中国的IRP项目非常低调。
此前，苹果的售后服务体系分为两种，一种是直营店，也就是Apple Store的天才吧，另一种是授权维修中心（AASP）。
但相对而言，目前苹果服务体系的覆盖面还不够广，资源大多集中在一二线城市，无法惠及更多人群。
苹果IRP项目进入中国后，这种情况会逐渐改善吗？ Apple IRP 计划服务到底是什么？ Apple 的 IRP-计划是指独立维修服务提供商计划（以下简称 IRP）。
官方声明称，“苹果将向更多独立维修提供商，无论规模大小，提供与苹果授权服务提供商（AASP）使用的相同原厂配件的工具、培训、维修手册和诊断工具。
2018年，苹果率先在美国推出IRP服务，旨在扩大官方售后服务体系，由Apple认证的第三方维修商提供的服务与Apple Store和AASP类似，并且不会支持原厂配件的更换和维修。
影响苹果维修设备的官方保修。
一年之内，苹果向欧洲和加拿大推出了IRP服务，并表示在美国提供售后服务的授权经销商数量增加了两倍，覆盖了数百万用户。
从表面上看，IRP服务是为了弥补苹果专卖店和授权服务商的覆盖范围，同时提供同样的服务，不出意外，维修价格会与美国苹果官网提供的官方信息一致。
。
看起来IRP认证的成本并不高，但关键在于资质能否满足苹果的要求。
据Hi Repair称，苹果公司经过长时间考察和研究，最终“认可了Hi Repair的服务理念和愿景价值观”。
IRP进入中国，维修iPhone会更方便吗？此前，苹果IRP服务仅限于北美和欧洲，此次与Hi Repair的合作是探索新市场的开始。
IRP 会让 iPhone 维修变得更加方便吗？据嗨维修官网介绍，嗨维修成立于2016年，是一家支持手机上门维修和回收的O2O服务商。
目前服务覆盖30个大中城市，垂直管控，无加盟商。
从覆盖范围来看，与Apple Store及现有授权服务商存在高度重叠，现阶段尚未触及三四线城市。
而且，从微信小程序来看，目前苹果官方提供的配件只是iPhone原装电池，但价格比官方便宜，但其他项目尚未开放。
这也和美国IRP服务初期类似，从iPhone电池开始，慢慢扩展到Mac、iPad等产品线。
▲ 官方修复项目仅限于iPhone，暂不涉及Mac产品。
图片来自：Hi Repair 成为苹果 IRP 项目的认证维修商，这意味着经过 Hi 维修过的设备（前提是选择官方配件）可以在苹果官网查看维修记录。
而且，很少有厂家能够提供“官方”上门维修的经验。
从某种意义上说，Hi Repair确实给我们带来了便利，甚至增加了我们选择此类IRP服务的意愿。
毕竟这种天气，呆在家里是最舒服的。
此前，苹果的授权服务商足以覆盖很多区域，提供很多官方服务，但其声誉却远不如Apple Store中的天才酒吧。
即使苹果专卖店数量扩大后，天才酒吧的预约依然困难重重。
相对而言，喜修等O2O品牌更注重消费者口碑，价格和效果也更加透明。
也许IRP的到来可以重新树立授权第三方维修的声誉。
无论如何，IRP项目似乎并没有对消费者造成损害。
相反，它为我们提供了官方维修渠道。
更重要的是，我们还可以上门进行官方的“无损”维修。
但是，这是事实吗？苹果的真正目的是什么？众所周知，苹果对其硬件产品和服务拥有高度的控制权，并建立了一个封闭的生态系统，让我们尽可能地留在其中。
苹果的售后体系也是如此。
此次IRP计划的推出，就是为了拓展这条闭链、捕获更广泛的用户群体的一次尝试。
与Hi的修复合作是一个开始。
未来肯定还会有更多类似的机构、服务商甚至私人维修店加入。
在这个过程中，苹果的“官方”维修很可能会逐渐下沉到拥有更多三四线城市的用户。
从未参与过的也会给其他厂商带来一定的压力。
毕竟这种售后拓展模式并不常见。
按照苹果自己的说法，官方维修是不盈利的。
2020年11月，苹果在给美国国会的回应中表示，“自2009年以来，维修服务的成本每年都超过了维修业务产生的收入”。
也就是说，苹果售后维修业务已经连续10年亏损。
确实，苹果的保修内保养确实非常慷慨。
之前的iPhone电池更换计划、MacBook键盘更换计划等，只要符合条件，基本都是免费的。
对于苹果的售后服务来说，保外维修费可能是一项收入。
当然，如果AppleCare+也纳入售后服务，苹果的售后服务收入将会大幅增长。
苹果适时推出IRP项目，其实就是瞄准了维修配件市场这个大生意。
通过IRP项目，“注册”第三方维修机构，苹果再向其出售官方配件，第三方维修机构赚取相应的维修费用，从而形成闭环。
随着越来越多的维修组织加入IRP项目，意味着苹果对售后维修拥有更广泛的控制权。
甚至可以大胆推测，苹果计划垄断电池和零部件，试图让所有维修商购买原装材料，完成“大一统”。
连续十年亏损的维修业务将逐渐扭亏为盈。
这个时候，是时候给库克竖起大拇指了。
虽然有点阴谋论，但不可否认的是，苹果还是想改变目前的售后现状。
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