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06-06
近日，语音识别巨头Nuance以2.15亿美元收购了客户服务解决方案提供商TouchCommerce。
对于此次收购，据称Nuance与TouchCommerce的优势相对互补。
前者的优势在于语音识别和语义处理技术，后者则拥有客户服务解决方案的经验。
TouchCommerce的线上线下服务数据可以为Nuance提供有针对性的数据训练。
两者的结合将有助于进一步提升人工智能客服的智能化程度和应用范围。
这里有一个问题。
原本纯粹的语音技术提供商Nuance为何转型为商业产品，推出企业服务解决方案？十年来，Nuance经历了无数坎坷：曾一度握在苹果、谷歌、三星手中，并受到大多数语音产品公司的致敬，但随后遭遇市值暴跌、技术瓶颈，以及客户的问题。
由于流失、离职潮、错过最佳出售时机等原因，我们最终不得不从一家只专注于垂直深耕算法的技术提供商转型为一家横向拓展各行业解决方案的公司。
“Nuance依赖”和“Nuance恐惧症”雷锋网报道过许多有关Nuance的深度文章。
文章指出，Nuance第一次被大众认识是因为他们与苹果公司的合作。
在当时被誉为下一代交互系统的Siri采用了他们的语音技术后，这家默默无闻地研究技术的名不见经传的公司瞬间被各大媒体曝光。
事实上，在与苹果合作之前，他们就已经与多家知名厂商保持着合作关系，他们的技术已经应用于手机、电视、汽车等产品中。
其中，三星的语音助手S-Voice也采用了Nuance的技术。
从主要客户来看，Nuance拥有苹果、三星、任天堂等公司。
由于Nuance是整个语音技术市场最大的公司，其技术远优于同类竞争对手，这使得客户群对其非常依赖。
在大客户业务中蓬勃发展的Nuance公司收购了许多规模较小的竞争对手。
据美国报道，今年以来Nuance已经收购了40多家竞争公司。
Nuance公司首席执行官利玛窦非常喜欢利用诉讼来削弱创新型竞争对手，以便以极低的价格收购它们或将其淘汰。
初创公司Vlingo的首席执行官Dave Grannan曾公开表示：与Nuance竞争就像一种传染病。
我们在与他们的直接竞争中处于领先地位，但是当你认为生活充满美好事物时，砰！好日子已经过去了。
另一家初创公司Tellme的前首席执行官McCue曾提到，很多公司无法承受Nuance的压力，最终屈服，而这样的事情还在不断发生。
在那个时期，Nuance拥有绝对的地位和行业话语权。
任何与其有联系的公司都得向它低头，巨头也对它礼敬有加。
然而，不知不觉中，这个声音巨头正面临着前所未有的危机，而他却悄然没有意识到。
声音帝国正在崩溃。
Nuance在短时间内同时面临多个致命问题的考验，而且问题都是串联的。
如果某一部分断裂，整个链接就可能崩溃。
技术天花板Nuance的语音技术基于统计推理方法，侧重于音素（音节的声音）和上下文来识别话语。
在认可度上，Nuance的算法和专利领先于其他竞争对手。
不过，语音识别技术并非高不可攀，尤其是年后，专利和算法在语音应用场景中发挥的作用将越来越小。
各公司声音的纯识别率逐渐趋同于同一水平，不再能察觉到差异。
如果继续研发识别技术，路会越来越窄，成本也将远远与改善效果不成正比。
客户此时正在失业。
深度学习空前流行。
它广泛应用于语音技术，省去了很多语音模型创建环节，大大降低了难度、成本和时间。
大量厂商涌入这个行业，与Nuance同维度竞争。
此时，为了摆脱对Nuance的依赖，苹果、三星、谷歌等公司都集中精力开发自己的语音技术。
Nuance的技术优势逐渐消失，客户也慢慢开始流失。
核心人才经常被挖走。
为了聚集大量人才开发自己的语音产品，那些流失的客户开始挖Nuance的墙角。
作为Nuance的战略合作伙伴，苹果公司做出了最为高调的招人举动。
苹果公司在Nuance故乡波士顿悄然组建了语音技术研发团队。
苹果不仅吸引了语音技术人才为Siri服务，还从Nuance那里挖来了很多高管。
并聘请了高级语音研究员，包括Nuance公司前研发副总裁拉里·吉利克（Larry Gillick），高级语音科学家古纳尔·埃弗曼（Gunnar Evermann）、唐·麦克阿拉斯特（Don McAllaster）等。
同时，为了避开Nuance公司的专利障碍，谷歌挖走了联合创始人迈克（Mike）。
为Nuance工作了十年的科恩，请他担任“语音首席”，开发相应的语音识别技术。
有趣的是，小米全球副总裁雨果·巴拉(Hugo Barra)也曾担任Nuance的产品经理，并于2018年被谷歌挖来。
核心人员的流失意味着Nuance的技术壁垒变相被“瓦解”，大公司的依赖越来越少在上面。
这对于依靠技术输出获取收入的Nuance来说无异于一场灾难。
如果继续依赖技术输出，出售或者改造几乎是死路一条。
因此，Nuance多次尝试开拓新事业。
之前他就想进军移动端，但此时谷歌已经将语音识别软件免费授权给Android开发者，Nuance显然不乐意参与这场免费游戏。
Nuance针对C端开发消费级产品似乎并没有得到市场的认可。
此时，Nuance面临两个选择：要么卖掉，要么扔掉过去，努力转型为企业解决方案服务商。
此前曾有传言三星、苹果、百度有意收购Nuance，但最终均以失败告终。
分析人士称，Nuance公司员工人数超过0人，交易规模超过50亿至60亿美元。
因此，对于潜在收购者来说，吞并庞大的Nuance是否划算，存在一个问题。
眼看着销售这条路很难走下去，我们只能走第二条路，转型为解决方案提供商。
事实上，Nuance本可以利用其强大的技术实力和庞大的客户群，转型为连接消费者和企业的平台。
在移动互联网热潮前夕，Nuance有机会成为第一家将语音交互变成流量入口的公司。
Nuance可以向外界免费开放KPI，允许第三方开发者接入其平台，比如生活服务类应用、打车、听音乐等。
、订餐等。
它允许普通用户通过终端产品通过语音或文字指令进入第三方应用程序，实现服务生态闭环。
但由于Nuance当时似乎对C端产品和免费模式不感兴趣，错过了攻城略地的最佳时机，最终走上了企业级服务之路。
转型之路 为了在企业级市场占据一席之地，Nuance成立了四个业务部门： 医疗业务部，提供医疗领域的病案管理和人工抄录服务。
企业业务部为银行或电信行业提供客户服务和呼叫中心应用程序。
移动设备业务部门在移动电话和汽车设备中提供命令和控制功能、语音搜索和短信应用。
图像事业部提供MFP多功能扫描、PDF和文档自动化解决方案。
在医疗解决方案的四个业务部门中，收入最多的是医疗业务部门，该部门为临床专业人员提供语音导航文件系统和应用程序。
Nuance的医疗应用程序可以与其他公司的医生档案记录工具集成。
，实现不同临床系统、不同医疗平台、医院内外患者电子病历的完整性，有效提高医生的诊断效率。
据统计，医生每年使用Nuance临床语音识别技术产品记录近亿患者的数据。
据市场反馈，94%的医疗机构正在考虑或有浓厚兴趣使用临床语音识别技术。
医疗业务不仅让其找到了新的持续造血来源，也为医疗机构解决了实际问题。
此外，电信运营商和银行也是其主要客户。
呼叫中心解决方案企业事业部的一个重要产品是Nuance识别器（呼叫中心自助解决方案）。
全球大多数电信运营商和银行都采用了这种呼叫中心解决方案。
Nuance语音解决方案自动处理超过数十亿的来电和互动服务。
随着人工智能客服的兴起，Nuance也通过收购TouchCommerce等相关公司，密集布局这项业务，让呼叫中心向无人化又近了一步。
除了企业级重型移动应用产品外，Nuance还推出了较为常见的语音转文字和输入法软件。
此外，还为客户服务提供Nina虚拟助理、会话式IVR（忽略语音应答）、托管平台等系列。
解决方案。
用户熟悉的车载语音助手Dragon Drive也被众多汽车厂商采用。
该产品类似于Google Now。
驾驶员可以通过语音安排行程、订餐、听音乐、导航等。
在声纹技术不断拓展业务的同时，Nuance依然没有忘记其本质：语音技术。
近年来，Nuance研发了最新的声纹技术，通过声音记录并确定用户身份。
该技术的实施应用可以为客户提供定制的电话客户服务解决方案，通过分析呼叫者与座席之间自然对话的语音内容来验证合法呼叫者的身份，并实时检测已知的欺诈者。
提高了所有语音产品的安全性。
简介： Nuance是从语音技术起家的。
几经周折，逐步将技术融入服务和流程，自主研发行业解决方案，为客户提供强有力的产品支持。
如今，医疗、电信、金融、移动应用等行业的数千家企业可以利用Nuance产品通过自然语言交互带来的多维度服务。
Nuance也为很多处于转型阶段的语音科技公司提供了很好的借鉴。
国内科大讯飞也遇到了和Nuance一样的问题：单纯提供技术获得的毛利润远低于提供服务。
底层技术提供商往往容易受到巨头的价格战和免费模式的影响。
这一现象也体现在云计算市场的竞争上。
BAT在云计算Iaas领域的竞争，让其他厂商难以进入，而Saas应用层显然拥有更广阔的利润和生存空间。
因此，科大讯飞为一些企业提供底层技术服务，在人机交互（如手机、汽车、电视、呼叫中心）、儿童教育、国民教育三大分支领域为他们提供深度应用服务。
信息安全通信。
相关阅读 错过最佳获得机会的Nuance开始走下神坛。
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