南方电网建鑫成功发起设立南方电网双碳绿色电力基金
06-18
打电话是一件低频的事情。
有些人是你一生中永远不会遇到的。
当一个人遇到它时，那就是一生的坎。
网络上，时常有有人因心脏骤停而猝死的新闻。
国家心血管中心的一组数据显示，在日本，这种危重病的院外治疗率为50%，美国为30%，但在中国则不足1%。
现有的急救体系是否能够有效满足所有急救需求，是否可以加入社会方法来优化这个体系。
今年7月，腾讯组建内部团队，尝试开发社交应急平台。
他们尝试在急救资源调度、急救志愿者连接、急救内容整合等多个方面进行改进。
负责人滕超表示，他们希望实现一个愿景：当有人遇到紧急情况时，他的家人朋友，或者社会上的陌生人，能够迅速得到消息，主动伸出援助之手，并具备所需的急救能力和能力。
相应的设备和用品。
。
今天，平台首个开放能力正式上线。
这是一个无障碍求救系统，为超过2000万听障人士开辟了急救“生命线”。
成千上万的听障人士面临着寻求帮助的问题。
全国有超过2000万听障人士。
当他们遇到突发疾病需要紧急帮助时，他们无法独立拨打电话。
该领域的急救能力长期以来一直缺乏。
中国聋人协会主席杨阳提到了一个案例。
两个听障人士正在公园里散步。
其中一人心脏病发作，情况危急。
他的朋友无法自己拨打电话，只能向路人求助。
路人一开始很惊讶，但当看到他举着手机和她说话时，才意识到他是在寻求帮助。
这种沟通障碍几乎耽误了急救时间。
杨阳说：“每一个听障人士都希望能够独立报警，这不仅是解决实际困难的问题，也是关乎人生尊严的问题。
”一些公司尝试做出一些改进。
例如，有些服务为听力障碍者提供打字服务。
遇到紧急情况时，听障人士可以先与他们进行视频通话，并通过手语描述情况，然后他们可以帮忙报警，但效果并不好。
一个名为益中公益基金会的组织也开发了一款通讯软件，可以让听障人士使用文字进行联系。
基金会负责人董明浩表示，虽然这个工具在全国十几个城市的急救中心上线，但使用率并不高。
大约在这个时候，国内很多城市推出了针对听障人士的求助补偿方式，比如通过短信求助或者通过微信公众号联系急救中心，但最终未能实施。
语音呼叫是中国常见的求救方式。
接线员接听求助电话，与呼叫者确认位置、现场情况等关键信息，在系统上创建订单，发送至调度台，并调度救护车。
腾讯应急开放平台技术负责人魏正平表示，这是一个全国性的求助流程，也是一个行之有效的应急资源配置流程。
之前的尝试均未成功。
关键是他们没有适应这个流程，反而在某些方面增加了调度员的工作量。
基于这一判断，腾讯应急开放平台提出了新的方案。
文字无障碍求助产品示意图|腾讯应急开放平台 具体来说，听障人士仍然通过文字呼救，这些文字通过小程序等用户发送到腾讯应急开放平台。
该平台会将它们转换为语音，以帮助听力障碍人士拨打电话。
应答或回电也将通过语音识别转换为文本并反馈给呼叫者。
“在用户侧实现多模态、多方式的报警急救，原本是腾讯应急开放平台规划的一部分。
”魏正平说道。
“没想到腾讯会这么做。
”今年10月，董明浩在北京腾讯总部大楼首次会见滕超。
董明浩记得他们聊得很热闹。
“仅用了约20分钟，就达成了求救无障碍合作协议。
”利用语音识别技术辅助求救，易中也想，“但技术能力还不够，很难。
不过，无障碍急救功能的推出和推广需要对接，这是一众的强项。
建立这个基金会的公司叫圆梦健康，他们开发了几十个急救中心的呼叫调度平台。
双方的合作始于一份长达27页的技术文档，其中详细介绍了腾讯应急开放平台在此次合作中将提供的技术支持，“没想到腾讯会这么做。
”本初表示，作为元盟健康急救系统的技术顾问，他参与了这个项目的客户端开发，在看到标准化接口文档后，他认为这只是一个小型急救程序的联合开发。
看完后，他意识到自己要开发的产品只是其中一个前端，嫁接到腾讯应急开放平台上，作为听障群体应急信息的入口。
为了提高求助效率，求助产品新增了自动地理位置捕捉、疾病描述模板等功能|腾讯应急开放平台魏正平表示，除了“公益”，腾讯应急开放平台还强调“开放”，希望让多方以“开放连接”的方式接入，实现应急信息的有效交换和高效资源匹配。
这样，无论接入方是苹果系统还是安卓系统，无论是App还是小程序，都可以根据应用方的需求和特点进行适配开发。
这大大提高了接入方的开发效率。
正如袁本初所说，他们只需要验证腾讯应急平台的接口文档，看看是否符合紧急报警流程，然后完善用户侧的急救交互，就可以完成无障碍用户的开发用于寻求帮助的副产品。
此次双方合作开发的产品微信小程序，是听障人士发送紧急短信的入口。
在文本和语音转换过程中，使用了腾讯云的语音识别技术。
紧急呼叫通信可能涉及特定的地名和疾病名称。
此外，语音识别必须实现准确的句子切分。
只有这样才能提高求救信息的读取效率。
这些都对语音识别技术提出了很高的要求。
腾讯云的语音识别技术经历了微信十亿级用户的考验，具有超强的稳定性，可以在这个平台上重复使用。
为了进一步提高语音识别率，避免不同地区接线员之间出现普通话问题，魏正平等人还添加了方言数据库。
被电话号码难住的听障人士向腾讯应急平台发送求救信息后，平台开始给他打电话。
在魏正平看来，这是打通这条急救“生命线”最困难的环节。
目前，急救有一套明确的规范。
其中之一是仅接听来自运营商号码的语音呼叫。
通话接通后，必须满足两个条件：通话方能够准确说出关键信息；电话号码可以回拨。
如果不满足其中任何一个条件，订单将被调度员视为无效。
“这把我们难住了。
”魏正平说。
为了给听障人士拨打电话，平台必须先向通信运营商申请一定数量的电话号码。
如果使用固定电话拨打，您必须使用急救中心所在的固定电话。
即座机区号必须是所在位置的区号，否则系统会自动过滤掉该来电，接线员将无法接听该来电。
随着越来越多的城市上线，应急平台需要为每个城市申请足够的固话资源。
有些城市相对容易申请，而另一些城市则不然。
每个地方的情况都不一样。
手机号码可以拨打全国各地。
但申请手机号码需要进行个人身份验证和实名验证。
对于紧急开放平台来说，申请到足够的手机号码是很困难的。
“腾讯云的云服务有网络电话功能，这次是我这里的同事帮忙办理号码申请。
”魏正平表示，“我们也在想办法提高号码的利用率。
目前的策略是为全国范围内的固话打基础。
除了号码资源之外，另一个问题是保证电话畅通。
”在急救过程中，平台拨打的号码是唯一标识符，这意味着救护车司机只会通过回拨该号码来联系呼救者。
“通过这个求救指令来维持通讯链路的畅通。
”魏正平说。
维持稳定在技术上是有挑战性的，比较麻烦的部分还是在用户端。
在急救的恐慌情况下，听障人士很容易受伤。
误操作，比如退出小程序，此时求助者就会与平台断开连接，救援人员很可能无法联系上他。
为了避免这种情况，他们添加了明显的提示。
在急救小程序中告知用户不要随意点击或退出。
即使误操作，也会发送一条包含急救小程序链接的短信。
来电者可以直接点击返回报警页面。
应急平台的开发与互联网产品不同。
互联网产品可以迭代，推出demo版本，然后逐步完善。
但应急工具危及生命，必须以最可靠的状态交付。
“我们在设计流程、开发系统时，考虑的最重要的问题是上线后如何实现100%的稳定性。
”魏正平说道。
“这是一个激动人心的夜晚。
”今年11月下旬，这套无障碍紧急呼叫系统的开发工作基本完成。
让其真正嫁接到急救体系中，并在实际救援场景中发挥作用，成为了下一座需要翻越的大山。
在最初的设计中，听障人士通过腾讯应急平台进行呼叫。
接线员接到电话后，首先会听到语音合成提示，内容大致为“这是听障人士的求助电话，您同意接听吗？” 。
一位接线员反映，“我们每天都会接到数百个电话，这种机器声音的电话我们可能会本能地认为是骚扰电话。
”于是，语音提示变成了消息弹窗，直接通过系统上的文字告知操作人员。
。
原来的语音提示中，还有一个确认步骤，接线员必须说出“同意”二字才可以接通电话。
一个工作大厅里，十几名接线员正在同时处理紧急呼叫。
嘈杂的环境会影响语音识别率。
接线员可能必须大声喊几次“同意”才能最终识别出呼叫。
因此，该链接改为按钮确认。
为了进一步保证回拨电话的稳定性，应急中心还建议添加紧急联系人。
当无法联系到救援人员时，也可以通过紧急联系人进行二次确认。
上线前，腾讯应急开放平台与一众基金会联合多地应急中心进行了密集调试。
一天深夜，他们正在进行模拟测试。
急救平台已向急救中心发送救援信息，但接线员并未接到电话。
当地急救中心主任对此非常重视。
他半夜叫醒技术人员，组织小组分析求助失败的原因。
距离正式上线不到24小时，为了保证第一批城市的使用稳定性，他们决定再次进行密集测试。
大多数城市已成功连接，但也有少数城市无法连接。
经过确认系统运行状态、追踪流程，最后通过腾讯云同事紧急联系当地通信运营商，终于找到了原因。
他们一直工作到深夜。
魏正平说：“在这些城市拨打电话后，当地接线员发现该电话是网络电话，并对求助电话进行了过滤，所以当地无法接听电话。
”经过沟通，问题解决了。
事后，一位同事评价道：“这是一个激动人心的夜晚。
”今年12月3日是国际残疾人日。
北京、南京、武汉、南昌等24个城市的急救中心终于成功接入了这一无障碍急救功能。
实现无障碍求救只是一个开始。
为什么我们需要做社会突发事件？解决什么问题？滕超从这样做的第一天起就一直在思考这个问题。
有人会说，遇到紧急情况怎么办？使用频率这么低。
也有人说，你不就是针对某个场景想出了一个解决方案吗？ “应急响应归根结底是为了提高社会的安全感。
无论你是在家里还是在公共场合，当你需要帮助时，你都可以轻松地提出请求并得到响应。
”滕超说。
滕超进一步解释道：“所以我们底层的解决方案需要具有通用性，能够适应各种场景。
我们在上层构建的产品需要深入了解每个场景，才能实现更好的闭环体验。
整个社会急救网络应该是分层的。
首先是你的家人朋友，然后是社区机构，以及无数的陌生人。
”今年夏天，河南发生洪涝灾害。
许多人受到影响，许多人想伸出援助之手。
但真实的情况却是，一度相当混乱。
一些受害者可以上网并通过微博发送求救信号。
很多人看到了，纷纷冲了过来。
“这个时候，虽然救了人，但也浪费了大量的社会资源。
”还有很多人没有办法传递信息，或者不知道如何寻求帮助。
魏正平感叹，这导致了急救资源的错配。
现有的急救体系能否有效满足所有急救需求，是否可以加入社会化的手段来优化这个体系。
滕超表示，这是他们思考社会突发事件的起点。
社会化方法是什么？例如，从救援人员呼叫到救护车到达现场通常需要十五分钟。
如果堵车的话可能需要三十分钟。
这段时间大多数人只能焦急等待，这是紧急救治的窗口期。
不过这个时间是可以充分利用的。
比如志愿者是否可以调动到救援地点附近。
有医疗技术的人可以在医护人员之前到达现场检查情况。
熟悉当地路况的人可以为救援人员提供指导，减少寻路时间。
这是一个技术问题。
技术可以做些什么来让这个系统更好地运作吗？滕超说：“我们必须充分发挥我们联系人民的能力。
” “同时，这也是一个社会问题。
”今年4月19日，腾讯发布公司历史上第四次战略升级，提出“可持续社会”。
“价值创新”战略，并宣布首期投资1亿元。
对此，腾讯CEO马化腾在接受《南方周末》采访时提到，腾讯在教育、环保、医疗等多个领域都进行了公益探索，“这不是一个部门花钱跑项目就能解决的” 。
着眼长远，深入几个领域，早期积累。
我们首先不会追求回报，但我们会帮助他们形成可持续发展的模式。
“腾讯的应急开放平台也是基于这个理念的一次尝试。
无障碍呼救的实现，这条为数百万听障人士提供的急救“生命线”，仅仅是一个开始。
编者按：如果说二十年前互联网还是个襁褓中的婴儿，经过高速发展，科技互联网已经成为了一个肌肉发达的年轻人——人们从向往、希望到了警惕，甚至畏惧它的巨大威力——除了改造旧世界在快乐运转的同时，科技也迎来了一个需要我们为新世界承担更多责任的时代。
技术不应该只是一次又一次精准推送、及时制造黑洞的消费产品。
它的使命不应该是无限的“成长游戏”和“捞取用户数据”，而应该回归“人”本身。
极客公园不仅关注“新科技”，更关注“心科技”——Tech with Heart。
我们找到了一些团队和人，他们正在利用科技手段和创新方法为社会创造更高的“投资回报率”。
这是《心科技》策划的第11篇文章。
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