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06-17
“不是不人道，只是我不知道；不是做不到，而是我想不到。
”这是残疾人群体常说的一句话。
滴滴CSR负责人罗真真对我说。
有趣的是，当我与司机和赵广帅聊天时，他向我展示了这句话的另一面：感觉就像我儿子出生时一样——你不知道该怎么办。
，但你想把每件事都做好。
在他看来，第一次接到带导盲犬乘客的命令时的感觉，就像第一次成为爸爸时一样兴奋，但又有点紧张。
他们的话也为我们指明了无障碍转型工作的关键——消除信息鸿沟，形成认知共识。
六个月来，滴滴已在全国74个城市推出导盲犬用户无障碍服务项目，帮助乘客导盲犬顺利完成出行。
同时，已有超过1万家滴滴王牌完成了“无障碍服务”认证。
滴滴是如何在如此广泛的人群中形成这种共识的呢？值此“国际导盲犬日”之际，我们与滴滴无障碍项目团队成员以及司机进行了交谈，希望通过分享他们的经验和心得，能够帮助更多想要参与无障碍项目的企业和个人带来一点灵感。
为什么选择导盲犬用户？ ▲ 图为坐在地上的导盲犬。
图片来自《广州日报》 “无障碍设计”其实是一个非常大的领域。
狭义上的无障碍设计可以服务于视障、听障、肢体残障等群体；从广义上讲，无障碍设计与我们每个人都息息相关，因为几乎每个人都会经历情境性障碍——不，当我不得不在黑暗中行走时；开车或手里拿着满是杂物时；甚至在走路时戴着耳机看手机……因此，当我了解到这个项目时，我首先想到的问题是：“为什么选择导盲犬用户？”据盲人协会年度数据显示，中国现有导盲犬数量不足一只。
这也意味着滴滴的项目很可能只服务于一小部分人。
在罗真真看来，虽然导盲犬用户相对较少，但他们的出行困难尤为典型：很多司机不了解导盲犬，不知道它们是工作犬，误认为它们是宠物，然后平台规定不能携带宠物，此时将被拒绝承运。
这里的问题是信息差距。
当我们弥合这一信息差距时，司机不会拒绝乘坐飞机。
此外，项目规模小、集中的特点，让滴滴不仅能在项目上线前倾听用户需求，还能在项目上线后对导盲犬用户进行持续的跟踪走访，迭代产品。
滴滴无障碍项目组的王志华本身就是一名导盲犬用户。
他告诉我们，国际上公认的关于无障碍设计的说法之一是：没有我们的参与，请不要做出与我们有关的决定。
让实际使用产品的人参与设计是无障碍设计的关键。
▲ 图为志华和芒果在滴滴大厦工作区下班等待打车回家。
当项目组在争论是否使用导盲犬用户的“优先调度”服务时，王志华表示必须使用。
相对较少人知道的是，视障人士下雨时基本上不能使用雨伞。
声音是视障人士重要的信息来源，而雨滴和雨伞产生的声音太大，会影响他们的判断。
虽然下雨天王志华穿着雨衣，但他仍然摘下帽子，减少噪音干扰。
同时，视障人士不知道到哪里避风避雨，在雨雪等天气条件下出行尤其困难。
在这样打车特别困难的日子里，“优先调度”就非常有必要了。
▲ 图为滴滴平台显示视障用户优先叫车。
有趣的是，罗真真告诉我们，在回访时，有用户希望滴滴能为导盲犬无障碍点餐功能做出“切换”。
我一开始不明白，就问他们为什么要关掉。
他们说：“如果我今天不着急出门，或者今天没有带导盲犬，我会把它关掉，这样我就不会占用别人的资源。
大家都在上下班的时候很赶，如果今天不赶时间，我就会把它关掉，再等一会儿。
”没关系。
“目前这个功能还没有上线，但是项目组也把这些需求写下来了，以后会一步步优化。
事实上，现在已经上线的功能中，都提示司机要积极寻找到达接送点后为乘客带上导盲犬，并在下车前主动帮助乘客检查身后的交通情况，这些都是在项目启动后根据反馈迭代添加的内容。
和罗真真一起，很容易感受到滴滴在运营导盲犬项目时的产品思维——聚焦小群体、快速跑通流程、不断迭代。
从更广阔的无障碍工作角度来看，滴滴从三个方面思考： “如何打车”、“如何上车”、“如何做公益”从2018年开始，滴滴就开始推进APP信息无障碍，持续维护APP的读屏功能适配，并推出了“关爱”。
模式”，确保残障用户能够自主呼叫、叫车。
像导盲犬这样的项目就是解决“如何上车”问题的方案之一。
接下来，除了与盲人协会进一步合作，为视障用户推出无障碍出行外，滴滴还将把无障碍服务拓展到听障、肢体残疾人等更多群体。
在公益方面，滴滴推出“公益出行”项目，为病残、老人、孤儿等贫困特需群体提供免费出租车服务。
今年以来，该项目已与8家公益组织合作，完成9次公益出行，总里程超过00英里。
“如果有机会，我会把它给你。
”当我们说起大公司做无障碍项目时，第一个想到的积极影响可能是减少了社会上对残疾人不友好的障碍，第二个可能是公司的社会形象，但我们似乎往往忽视了奋战在第一线的人们。
是的，我又要回到文章开头那个热血的赵司机了。
虽然滴滴在为司机推送无障碍出行认证消息时会提供一些无障碍方面的科普和指导，但当赵广帅第一次接到导盲犬乘客的订单时，还是有些担心。
因为我们身边的视障人士很少，我们担心自己做的不对，担心自己不够关心，或者担心自己的言语不小心给对方留下了不好的印象。
但是当我真正接待他的时候，我觉得通过滴滴的训练然后使用，其实是可以的。
▲ 图为滴滴司机无障碍项目介绍页面。
除了一开始注册无障碍认证时的科普之外，在导盲犬乘客下单的过程中，应用程序会提供实时指导：收到导盲犬订单后，司机应用程序会播报语音通知，这是一个无障碍订单，“乘客是盲人，带了一只导盲犬，完成订单后将获得10元导盲犬无障碍服务奖励”；到达接送点后，应用程序会出现语音提示“请耐心等待，并积极带着导盲犬寻找乘客，帮助乘客上车。
”当接近目的地时，语音播报会提醒“到达目的地时，帮助乘客检查后面的车辆，确保乘客安全下车”。
。
罗真真告诉我们，“科普+提醒”的形式，其实是考虑到几个方面的。
对于拥有数千万注册网约车服务的滴滴平台来说，线下培训并不实用。
而且，由于导盲犬使用者数量的限制，司机接待导盲犬使用者的概率较低。
因此，即使经过强化训练，司机也可能很快忘记没有应用场景的内容。
因此，在认证环节进行科普，在实际操作过程中提供实时信息支持，将会更加高效。
▲ 图为，接待导盲犬用户时，滴滴司机终端上会有相关提示，完成订单后还将获得无障碍服务勋章。
尽管一切都很顺利，但赵广帅仍在履行第一个导盲犬订单。
乘客有些矜持，先开了话题，两人才开始聊天。
送乘客回家后，让他特别感动的是乘客下车后向他鞠了一躬并说了“谢谢”。
乘客走了两三米后，赵广帅回答道：如果有机会，我就给你。
谁知道，在那一个月里，赵广帅竟然接待了乘客3次。
稍微熟悉了，逐渐放松后，他曾对导盲犬使用者说：虽然你的眼睛看不见，但如果有机会，我觉得我们的社会就是你的眼睛。
赵广帅说的有道理。
当他平时和其他司机一起吃饭聊天，谈论自己接送导盲犬用户的经历时，他的很多朋友都印象深刻，主动加入了这个项目。
而大家也很好奇接单的过程。
我想大家在完成第一个订单之前都会像赵广帅一样有点紧张。
一开始我们觉得无障碍（服务）其实对司机来说是一个更高的要求，但司机反过来认为平台创造的机会非常好。
罗真真这样说。
他提到，同事王志华打车时，经常会问司机是否知道导盲犬订单有补贴，是否领取了补贴。
有些司机会直接对他说：“不管有没有补贴，我们都会这么做。
” ▲ 图为司机大师扶着志华上车，导盲犬在乘客脚下筑巢。
此外，王志华还遭遇司机有点怕狗——“当我上车时，我能感觉到他离狗很远。
”下车前，司机还向他坦白，自己确实很怕狗。
遇到这种情况，王志华赶紧向司机解释，“下次如果收到导盲犬的订单，可以要求换一辆车。
”但司机表示，这是他的工作，并表示导盲犬使用者很难打到出租车。
而且，这次捡导盲犬的经历也让他更加信任导盲犬。
一种新的联系，激发更多的可能性。
无障碍设计已经成为很多大公司的“必修课”。
此前我们曾报道过苹果、微软、谷歌等科技公司在信息无障碍方面的工作。
▲ 图为视障人士通过屏幕阅读功能收听手机上的内容。
图片来自CNET。
但滴滴的导盲犬项目与通常的信息无障碍项目有点不同——因为它还涉及到提供服务的司机。
一个非常大的群体。
如今拥有一万多项无障碍服务认证的司机，原本和大多数人一样，对无障碍问题接触和了解甚少。
现在他对视障群体至少有了一个模糊的认识；而收到下单的导盲犬司机，很可能会像赵广帅一样，从这个特殊的项目中获得成就感，了解更多关于导盲犬的知识，甚至愿意与身边的人分享自己的经历。
这其实是一种非常巧妙却又惊人的“科普”力量。
我们当时就想，让视障用户像普通用户一样打车，而不局限于私家车或无障碍专用车，会不会很困难？平台上有这么多司机，我们如何了解每一个司机？我觉得很难。
罗真真承认，一开始确实很头疼，但解决之后回头看，确实是一个很小的点。
改变世界也许很困难，但幸运的是总有人在尝试。
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