疫情影响下的MWC：赞助商退出、湖北人员被禁止入场、参与者“不握手”
06-17
vivo深圳体育学院经理李琼告诉下属店长，极致的服务是门店的核心竞争力。
这位七年前加入vivo的资深导购，从一名普通员工，到现在管理着包括华强北体验中心在内的70多家直营体验店和专卖店。
2018年，华强北这家被认为“卖不动”的体验店，旺季销售额却实现了同比数倍的增长。
在行业整体低增长的背景下，vivo前两季度销量高增长分别为0.8%和80.2%，成为全球前5大手机厂商之一。
vivo的成长并不是奇迹。
事实上，正是因为这样的门店和管理员众多，以及vivo的渠道转型，才支撑了它的快速增长。
从传统销售转向服务型销售，其渠道体系真正的转型和优势在于将类似于汽车行业的4S体系引入到手机行业，打造移动4S店体系。
迄今为止，4S系统仍然在汽车行业的销售中占据主导地位。
。
在深圳的vivo体验中心，服务人员正在介绍产品从传统销售转向服务型销售。
上述远离华强北商圈的体验中心开业时，由于地理位置偏僻，没有同行店长看好这家店的销售前景。
“很多人都劝我放弃这家店，因为它实在卖不动机器。
”回忆起当时的情景，李琼说，有的员工甚至因为看不到店里的希望而辞职。
好在，vivo的体验中心不主要考核销售，还考核员工对用户的服务。
李琼提出了“坚持服务”的想法，证明了一家商店可以有巨大的潜力。
目前，vivo已在全国开设近10家此类专卖店。
与传统门店不同，其体验中心主要承载了vivo核心的线下渠道战略，即将过去单纯以销售为主的线下门店转变为集销售和服务功能于一体的综合平台。
这家看似取得了不可能的成绩的线下店，实际上是在通过细致的服务留住老用户，通过口碑吸引新用户。
在这家店里，每位导购都需要具备至少一项服务专业技能，从贴手机保护膜到解决顾客的各种使用问题。
在客户允许的情况下，他们可以主动与客户交换微信消息，随时响应服务。
此外，该店还将在醒目位置张贴从手机维修、手机清洁、小包装到照片打印甚至雨伞服务等16项服务，让vivo用户充分享受这些服务。
在服务商圈的定位下，包含了手机贴膜等诸多服务，这些服务也免费提供给其他非vivo手机用户。
很多vivo专卖店实际上都毗邻OPPO、三星或华为等强大竞争对手。
线下门店之间的竞争非常激烈。
从产品细节到服务细节，用户对比到了非常精细的水平，而且是每一个细节。
网上不断的比较和优化可能会影响用户最终的购买决定。
包括直营的近家体验中心、vivo代理商直营的体验店和专卖店，以及经销商加盟店等，所谓vivo线下渠道总共包括约20万家以上类型的线下门店。
基于体验中心模式，vivo还规定每家代理商经营的体验店可以根据店铺性质提供至少10项免费增值服务，非直营经销商店可以提供至少6项服务。
经理体育学院的重点任务之一就是推动该地区门店向服务型门店转型。
这些或许是一些非常琐碎的细节，但却正在改变着国内手机行业迄今为止最大的自建线下渠道之一，默默润物细无声。
线下销售手机也可能变成4S。
从来没有人说过，汽车行业的4S模式也适用于手机行业。
然而，当手机企业精耕细作市场发展至今，包括vivo在内的一些类似机型的手机厂商却刻意尝试着去学习4S的模式。
众所周知，汽车工业是在市场成熟、厂商竞争加剧的情况下诞生的。
4S车型诞生并主导了汽车销售。
汽车经销商的线下门店已从过去单纯的销售店发展为综合销售（Sale）和零配件店。
集备件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）为一体的综合服务店，提供服务让用户信任品牌，从而扩大销量。
目前，中国和全球智能手机市场的整体增长正在放缓。
智能手机市场已经从人人都能分享红利的高速增长期，转向各方力量潮起潮落的结构性增长期和总量稳定期。
行业竞争加剧，厂商不断洗牌，消费者也变得更加理性和成熟，更加关注产品和服务而不是单纯的价格。
一些线下渠道布局较强的手机厂商，包括一些专业的手机连锁渠道商，正在尝试将一些直营店、旗舰店打造成综合销售（Sale）、增值服务和售后服务（Service） 、信息反馈（调查）综合手机4S店。
例如，除了上述一体化的销售和服务之外，vivo也在尝试将售后服务和信息反馈整合到其门店系统中。
在综合信息反馈方面。
作为一家长期在公开市场竞争的手机公司，基于洞察消费者核心需求来定义产品是此类公司产品背后的核心逻辑。
vivo每年都会建立多个消费者研究项目，而在这些研究中，其庞大的门店系统成为了产品迭代升级的重要信息来源。
“对于产品部门来说，我们希望通过渠道与消费者建立联系。
”负责X7产品线的vivo产品经理胡宇航表示。
目前，vivo共有直营售后服务中心，这在行业内并不罕见。
按照传统方式，无法随时随地响应用户的维护需求。
不过，庞大的线下门店网络开始支持售后后，售后效率得到了极大的提升。
“如果用户修好机器，但不想直接送到售后服务中心，可以交给我们任意一个销售点，我们的业务团队会定期上门取货。
三天内到达服务中心，7天内返回销售点，85%的用户可以在7天内完成整个维修和退货流程。
”此外，vivo还尝试将一些售后服务中心直接整合到直营体验中心，在体验中心全面打造包括售后在内的“手机一站式解决方案”。
除了手机厂商之外，一些拥有较强线下门店体系的手机线下连锁渠道商近年来也积极尝试将体验店模式和服务引入自有门店体系中，比如部分渠道商就主动出击。
近年来改造一批旗舰店，将商场式店打造成“会所式”休闲购物场所，提升购买体验。
他们还推出了贴膜等免费服务。
为什么学习VO这么难？应该说，正如汽车4S模式带来了汽车行业的变革一样，手机4S模式也可能是影响手机行业格局的重要变量。
近年来，渠道变化已成为影响行业结构变化的重要因素。
无论是酷派、中兴、联想等运营商渠道手机企业，还是小米等具有互联网基因的手机企业，其背后的起起落落都与当时渠道改革的大背景不谋而合。
时间。
当运营商称霸手机行业时，正是“国酷联盟”的黄金时期。
运营商渠道变革后，除少数转型相对成功的公司外，业绩普遍下滑。
此外，一些企业倡导的“纯线上模式”也被事实证明必须主动改变。
不少处于转型过程中的手机企业纷纷宣布发力发展线下渠道。
据不完全统计，酷派、中兴等运营商手机公司，以及小米等互联网手机公司均披露了发展线下渠道的计划。
例如，中兴通讯曾表示，计划在全国建立送货上门店，并将运营商渠道、线上渠道和线下渠道的比例调整为1:1:1。
小米董事长雷军今年在个人微博上表示，小米计划在未来两年内开设米家体验店。
相比以上两类手机企业，从运营商时代就开始自建公共渠道的vivo和OPPO，从去年开始就在等待“传统回归”。
他们以品牌溢价力支撑公司运营。
除了产品竞争力外，他们还利用开放的渠道。
广度和深度以获得市场竞争优势。
一年前，两家公司不仅大幅扩张线下门店数量，还深入加强渠道转型。
迄今为止业绩增长迅速的华为今年四季度启动了“千县计划”。
依托华为雄厚的财力和人力资源，计划建设覆盖全国各县的实体店。
事实上，与VO的正面竞争已经变得激烈。
在大众渠道建设方面，华为虽然是后来者，但无疑是VO的有力追求者和挑战者。
“有了线下，也许一切都不可能，但如果没有线下，你可能连门票都没有。
”目前，一些手机企业存在这样一种矛盾的态度。
即使你可以模仿VO的线下渠道模式，你仍然可能会面临一些特定的交易瓶颈。
首先是资本：几年前，华强北的店面租金可能是现在的1/5。
如果按照目前平均一家店20万元以上的租金计算，不计人工，现在将建成数千家自营体验店。
，投资可能不是每个厂家都能承受的数字；其次，人才：VO线下渠道最难替代的就是里面的人员，正是他们具体构成了VO渠道神经网络的每个细胞，即使资金到位，厂家的人力资源瓶颈也需要被突破。
每个公司都有自己独特的基因。
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