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06-17
越来越多的餐厅老板发现自己离不开外卖。
2016年，新冠肺炎（COVID-19）疫情爆发，人们被迫呆在家里。
许多原本以堂食为主的餐饮企业被迫转型线上。
餐饮行业去年也开始向线上迁移。
外卖在商户餐饮经营中变得越来越重要。
据《年中国外卖产业发展大数据报告》统计，逐年来看，中国餐饮外卖行业市场规模呈现快速增长，行业年均复合增长率达到45.46%。
截至年底，全国外卖市场交易规模已达1亿元，新增外卖相关企业超过67万家。
随着玩家的大量涌入，网络竞争变得更加残酷。
统计显示，一半的外卖企业平均生存率只有18个月。
很多商家发现，即使开了外卖业务，不但不赚钱，还花钱。
与线下堂食业务相比，线上外卖业务似乎是另一种做法。
如何吸引用户？我如何设置活动？如何应对负面评论？如何提高店铺排名？无数新老商家在经营线上外卖时仍然感到困惑和不知所措。
一些平台已经发现了这些问题，正在尝试整合行业内的代理运营资源，为外卖商家提供专业的运营服务。
不过，商家对此反应不一。
有的商家抱着试一试的心态争相上手，有的商家则仍心存疑虑，想先观望。
疫情过后，外卖商家依然面临经营问题。
如何解决？订单量增长50倍，商家为何不赚钱？长期以来，很多餐饮商家都感到困惑：做不了外卖生意，甚至还赔钱。
天津连锁餐饮“人民公社”的创始人平原深知这一点。
平原早在2010年就开始尝试外卖业务，但一开始并没有多想。
此后很长一段时间，平原发现自己的每一家线下门店都爆满，外卖业务规模还不够大。
他一天只能接两三单，最多也就十多单。
后来，平原意识到线上业务也需要认真管理。
所以此后，平原改变了策略，按照自己对外卖运营逻辑的理解，“一操作猛如虎”，但最终的效果却并不理想。
比如，一段时间，为了吸引线上顾客，平原加大了全额折扣和折扣力度。
一份鱼香肉丝平时在店里卖26元左右，但为了促销，直接降到了13元，相当于成本了。
出售价格。
依靠这样的促销，该店期间每日外卖订单量猛增，甚至达到了一天一单左右的业绩。
但后来算了一下，他发现“厨房太累了，他懒得去吃饭，根本不赚钱，还赔钱”。
平原最终不得不放弃这一策略。
这也是凡凡的烦恼。
范范在深圳经营一家港式甜品店“老表摊茶”。
她告诉深然，一般来说，堂食业务的主要成本是租金、水电费、人工费和食品费。
如果算一下这笔账，其实，是可以赚钱的。
然而，当谈到外卖时，情况就不同了。
首先，会有佣金费用。
其次，为了吸引顾客，需要做一些满减的活动或者提供一些优惠。
“如何平衡商家和顾客的利益，一直是我们面临的一个大问题。
” “很多时候我们不知道该把精力花在哪里，也不明白操作逻辑。
”她叹了口气。
事实上，凡凡和平原所遇到的问题某种程度上是整个餐饮行业的一个缩影。
很多商家并没有意识到，线下堂食业务和线上外卖业务是两个不同的体系。
外卖业务涉及数据和流量。
经营好外卖业务，对经营者提出了更高的要求。
从点外卖到下单，到成功吃外卖不给差评，这个过程涉及到店面装修、菜品设计、活动策划、推广营销、运营优化等各个环节。
但对于常年处理线下业务的店主来说，可能不知道从何入手。
数据也说明了一切。
美团研究院表示，目前数字化服务在餐饮行业的渗透率并不高。
其中，外卖已成为餐饮商户数字化的主要形式，但渗透率仅为14%。
订单分析、会员管理、在线装修、在线收银、在线购买等数字化服务渗透率甚至低于10%。
餐饮行业数字化转型还有很大空间。
进行此更改后，收入翻了一番。
在外卖运营路上，大多数中小企业总结为“不懂、不知道、不知道向谁求助”。
起初，平原想找一些专业的外卖运营专员，但他有点担心自己店里的业务数据泄露。
而且，如果聘请一两个专家，效果也达不到标准，得不偿失。
凡凡接触过很多代理运营公司。
但目前仍不知道如何筛选这些公司。
在和很多同事交流的过程中，凡凡发现代理运营行业陷阱太多，一度想放弃。
例如，一些不规范的代理运营公司只提供活动、折扣、免费饮料、折扣等。
订单量增加了，但商家亏损更多。
这是困扰很多餐饮商家的又一大问题——他们不知道去哪里寻找可靠的专业运营商和机构，也没有机构或平台愿意提供背书，让商家愿意迈出数字化的第一步。
。
今年3月，美团外卖的一名工作人员联系凡凡，表示可以帮她提供一些优质运营公司的名单。
这些运营公司都经过层层筛选，确保能够为商户提供专业的运营服务。
这项服务也被称为“外卖管家服务”。
美团精选一些优质代理运营公司，携手数千家专业外卖经营者，为商户提供三个月的免费服务。
该平台帮助商家支付这三个月的费用。
凡凡抱着试一试的心态报名参加了这个试点项目。
“至少有平台背书比较靠谱，而且免费试运营三个月，不用花钱，即使没有效果，也没有损失。
”试营业期间，外卖经营者一上任就开始重新规划菜单，分摊了一些餐品，拼拼也重新调整了很多点餐规则。
观察这些外卖经营者的举动，凡凡意识到，把业务搬到网上是一项非常系统、专业的工作，需要一定的方法论。
外卖店，店铺页面是什么风格，每类菜品和价格是如何设置的，包含哪些满减活动，最低配送价格是多少，是否需要促销，如何保证速度外卖的使用方法，以及如何利用全城外卖和预购功能来最大化客流量。
这一系列细节都需要商家一一打磨。
没想到，经过两个多月的试用，凡凡店在区域同品类商户中排名第二，并吸引了众多网红到线下打卡。
目前，凡凡门店的月订单量已从1单翻倍至1单，月收入也增长了96%。
这一次，凡凡感受到了所谓“专业的力量”。
“果然专业的事情还是需要专业的人来做。
” “很多人会想，如果自己能做一些生意，为什么要交给别人呢？”凡凡说：“但从我个人的经验来看，我自己还不够专业。
比如我的店外卖每天最多只能做一单，但有了专业的团队，订单量就可以增加。
”同时，也能保证一定的利润。
”平原县也参与了这一试点项目。
专业团队接手后的运营效果相当惊人。
第一个月，外卖订单数量增长了3%，三个月后，收入增长了%。
三个月的试运营体验中，凡凡和平原都发现自己学到了很多外卖运营的知识和技能。
例如，某些代理操作会设置一些规则。
如果用户收藏店铺，他们会送一些零食和甜品，让用户随时想起自己的店铺；一些原本是两部分的部分可以进行拆分，以降低用户的购买门槛。
它为用户提供了尝试新事物的机会；或者某些包可以拆分并重新组装。
这样，从用户的角度来看，重新组装的套餐比单笔订单更划算，商家也能拥有更多的订单。
。
外卖商家为何而战？今年以来，平台对外卖业务进行了多次调整。
5月，美团、饿了么调整外卖配送规则，将技术服务费（佣金）与绩效服务费完全分离。
演出服务费按照距离、价格、时间段分级计费。
此次调整的最大亮点是透明度更高。
现在外卖商家可以清楚地了解佣金比例，以及每项费用的定价规则和具体支出明细。
随后，美团于6月23日正式推出“外卖管家服务”，今年首期将投入1.5亿元专项补贴，为3万家中小商户提供三个月的免费线上运营服务。
目前，全国25个试点城市的个体商户参与其中，餐饮门店平均外卖交易额增长50%以上。
长期以来，不少餐饮商家在做外卖业务时有两大需求：一是“算账”，二是“开好店”。
算账意味着企业需要知道每项费用是多少。
然而，长期以来，外卖平台的费率一直不透明。
平台收取多少佣金？商家需要支付多少运费？哪些方面可以省钱？对于这些问题，很多企业一直都不清楚。
“透明的费率让我知道钱花在哪里，以后可以在哪里省钱。
”凡凡说。
费率透明化后，商户可以看到每笔订单的详细定价规则和支出明细，这对商户自身的业务规划能力和数字化运营能力提出了更高的要求。
也就是说，既然账已经算完了，接下来需要重点关注的就是如何做好外卖运营。
对于很多商家来说，外卖运营的难点在于没有专业的操作人员，不知道去哪里寻找合适的运营团队。
“外卖管家服务”就是在这样的背景下诞生的。
从目前试点推广的结果来看，“外卖管家服务”为不少商户带来了帮助。
凡凡和平原表示，使用了更靠谱的代理运营后，感觉自己安心了很多，可以做一个放手的掌柜了。
事实上，美团、饿了么等外卖平台具有一定的平台优势。
他们完全有能力、有责任整合餐饮产业链前后端资源，进一步赋能中小企业。
现在，美团为平台公司迈出了第一步。
当然，在这一系列的改革调整过程中，不少企业仍然存在疑问和困惑。
例如，不少商家表示质疑，既然大家都诟病外卖平台费率过高，那直接降低费率不是更好吗？美团的观点是，直接降低佣金虽然简单，但不可持续。
只有结构性的费用调整，才能让整个外卖生态系统向着更盈利、更健康的方向发展。
本质上，外卖业务是连接用户、商家、骑手的业务。
主要靠佣金支撑，其中大部分成本是骑手工资。
以美团为例，2018年，美团的骑手成本占佣金收入的83.1%。
美团外卖利润（包括商家使用美团骑手配送的订单、商家使用其他骑手配送的订单或自行配送的订单）为每单0.28元。
其中，美团配送的订单平均配送成本为7.38元，每单亏损0.03元。
这样算来，外卖生意确实是一个微利的生意。
首都经济贸易大学中国新就业形成研究中心主任张成刚发文指出，每个外卖订单的利润很小，只有较高的撮合效率和运营效率才能保证平台的可持续发展。
商业模式。
同时，只有提高平台的运营效率，才能提高包括商家和骑手在内的所有利益相关者的福利，而不是制造商家和骑手争夺利益分配的“零和游戏” 。
这意味着外卖平台涉及骑手、商家、消费者等多方利益。
这是一个巨大的生态系统。
只有制定合理有效的规则，才能保证整个生态系统良性健康的运行，保证每个群体都能受益。
从透明费率、调整收费模式，到提供外卖管家服务，这一系列举措都是打破“零和游戏”、平衡各群体利益的尝试。
“费率的透明可以让商家感觉到平台和商家是平等的关系，而外卖管家服务可以帮助商家解决特定的痛点，这是一件好事。
”平原说道。
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