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“好服务”等于“新成长”！淘宝天猫全面升级消费者服务战略

发布于：2024-06-18 编辑：匿名来源：网络

1月9日，淘宝天猫召开商家服务大会。

围绕消费者体验，淘宝、天猫将升级全新店铺综合体验评分标准，推出店铺标签制度等策略，并为优质服务商家提供多种流量和权益支持，帮助商家通过良好的体验获得业务增长。

服务。

据悉，新的综合门店体验评分标准将更加关注消费者求助相关指标，增加“退款拒绝率”、“平台求助率”等； “退货运费险”等影响消费者购物决策的优质指标。

服务也将成为商家的加分点。

物流方面，针对物流停滞、配送速度等消费者痛点，淘宝、天猫将新增“轨迹异常率”、“承诺时效”、“送货上门”等考核指标，与商家合作，为消费者提供更加顺畅、快捷的物流体验。

基于新的体验评分标准，淘宝将在2020年新增店铺标签制度，提供良好服务的店铺将获得正式“标签”认证。

据悉，新标签不仅包含体验评分，还包含“平均配送时间”、“破损退货”、“客服响应时间”等影响消费者购物体验的关键维度。

服务标签和体验评分将共同出现在店铺首页、印象页、商品详情页等多个显着位置，为消费者做出购物决策提供有力参考。

淘宝还将为优质服务店铺提供全球流量支持，并在首页商品推荐、商品搜索、广告投放等方面对商户服务质量较高的商品和店铺进行加权推荐。

商户将真正感受到良好服务带来的流量和生意。

增加。

淘宝强调，将帮助更多商家提供更好的消费服务，为优质服务店提供新机遇、新增量，实现好服务带来好增长的良性循环。

此外，在引导商家提升服务能力的同时，淘宝、天猫表示，将在支付、发货、物流、退款、纠纷等全环节加强主动服务，提高处理时效，促进友好协商，优化售后操作流程等方式进一步升级平台售后体验。

发布会上，淘宝还宣布将基于AI大模型对小米产品进行升级，并邀请商家进行测试。

预计今年6月在全行业上线，帮助商户提高询价转化率和消费者满意度。

测试数据显示，点小米基于大模型强化AI智能问答能力后，回答准确率提升至85%，可服务售前导购、售后服务、数据洞察和接收质量检查。

优质的消费体验是平台和商家长期建设的结果。

一年来，淘宝、天猫持续优化物流、售后、88VIP服务等方面，升级用户体验。

平均到货时间下降8.1小时，平均退货退款时间下降17小时，旺旺满意度提升6个百分点。

数据显示，优质的消费服务有效促进老顾客重复购买。

淘宝、天猫同品类五星级店的复购率明显高于三星级店。

尤其是宠物品类，五星级店的复购率要高出%。

在电商存量竞争时代，电商平台和商家对于优化服务逐渐达成共识。

根据用户需求提高服务质量，从而提高用户的购物频次，将是新一年淘宝、天猫以及平台上各商家的共同努力。

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