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06-21
上头条11月24日，国务院办公厅印发实施方案的通知，切实解决老年人使用智能科技难的问题解决老年人使用智能技术面临的困难。
文件指出：完善“健康码”管理，方便老年人通行。
在新型冠状病毒疫情低风险地区，除机场、火车站、长途客运站、码头、出入境口岸等特殊场所外，一般无需查验“健康码”。
针对需要查验“健康码”的情况，通过技术手段，将疫情防控相关信息自动融入“健康码”，简化操作，适合老年人使用，优化机构检查等服务，持续推进“健康码”全国互认，便利老年人跨省出行。
各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证。
对于老年人等群体，可采取凭有效身份证件登记、纸质证件通过、出示“通讯行程卡”作为辅助行程凭证等替代措施。
有条件的地区和场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，并提供服务指导和健康核查。
建立必要的线下服务渠道。
对医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活费等高频服务事项，要维护和整合线下办理渠道，为老年人提供便捷服务。
合理布局实体服务大厅和社区综合服务设施，配备引导人员，设立现场接待窗口，优先照顾老年人，推行“一站式”服务，进一步改善老年人服务体验。
文件内容如下：随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能服务得到广泛应用，深刻改变生产生活方式，提高社会治理和服务效率。
但与此同时，我国老年人口数量却在快速增长。
许多老年人不知道如何上网或使用智能手机。
他们在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能服务带来的便利。
人们面临的“数字鸿沟”问题日益突出。
为进一步促进和解决老年人使用智能技术遇到的困难，让老年人更好地分享信息化发展成果，制定本实施方案。
一、总体要求 （一）指导思想。
我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，贯彻落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推进智慧社会建设围绕老年人需求，坚持传统服务方式与智能服务创新并行，切实解决老年人使用智能科技遇到的困难。
要适应统筹推进疫情防控和经济社会发展的要求，聚焦老年人生活中涉及的高频事项，切实做好服务老年人的各项工作。
切实增强包括老年人在内的所有人的福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。
（二）基本原则。
——坚持传统服务与智能创新相结合。
在日常生活的各种场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障智能技术使用遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求，加强技术创新，提供更加智能化的适老产品和服务，推动智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用并想使用它。
坚持“两条腿”行走，对老年人实行智能化管理，不断改进传统服务方式，为老年人提供更加全面、周到、直接的便民服务。
——坚持普及应用与分类推广相结合。
强化问题导向和需求导向，采取普遍适用的政策措施，解决老年人使用智能技术遇到的突出共性问题；针对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人问题进行分类梳理，采取有针对性、差异化的解决方案。
——坚持线上服务与线下渠道相结合。
网上服务更加人性化，充分考虑老年人的习惯，方便老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断提升老年人服务体验，与线上服务融合发展、优势??互补，切实发挥老年人的保障作用。
保护功能。
——坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。
围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，及时解决最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需求。
在此基础上，我们将逐步总结积累经验，不断提高智能化服务水平。
完善服务保障措施，建立长效机制，切实解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。
（三）工作目标。
在政策引导和全社会共同努力下，老年人使用智能技术遇到的困难能够得到有效解决，使老年人更好地适应和融入智慧社会。
年底前，重点推进各项传统服务保障，抓紧出台实施一批有效措施，利用智能技术解决老年人最迫切的问题，有效满足基本生活老年人的需求。
年底前，聚焦出行、医疗、消费、娱乐、老年服务等高频事项和服务场景，推动老年人更广泛享受智能化服务，让传统服务方式更加完善。
到年底，老年人享受的智能化服务水平显着提升，便利性持续提升，线上线下服务更加高效协同，形成解决“数字化”问题的长效机制。
老年人面临的“鸿沟”问题将基本成立。
二、重点任务 （一）做好应急处置中老年人的服务保障。
1、完善“健康码”管理，方便老年人通行。
在新型冠状病毒疫情低风险地区，除机场、火车站、长途客运站、码头、出入境口岸等特殊场所外，一般无需查验“健康码”。
针对需要查验“健康码”的情况，通过技术手段，将疫情防控相关信息自动融入“健康码”，简化操作，适合老年人使用，优化机构检查等服务，持续推进“健康码”全国互认，便利老年人跨省出行。
各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证。
对于老年人等群体，可采取凭有效身份证件登记、纸质证件通过、出示“通讯行程卡”作为辅助出行证件等替代措施。
有条件的地区和场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，并提供服务指导和健康核查。
在充分保障个人信息安全的前提下，推动“健康码”与身份证、社保卡、老年人卡、公民卡等互联互通，逐步实现“刷卡”或“刷脸”使用权。
“健康码”管理不当造成不良影响的，将按照有关规定追究相关单位负责人责任。
（国家卫生健康委、国务院办公厅、工业和信息化部牵头，相关部门和地区按职责分工负责）二、保障老年人基本服务需求在家里。
在常态化疫情防控下，为有效解决老年人无法利用智能技术获取线上服务的困难，组织引导、便利城乡社区组织、事业单位和各类社会力量进社区、建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为居家老年人特别是老年人、空巢老人、残疾人、留守人员等重点群体提供购买服务生活必需品服务、食品外卖、家政预约、代收代缴服务、挂号药品领取、家访、精神慰藉等服务满足基本生活需求。
（商务部、民政部、住房城乡建设部、国家卫生健康委等相关部门按职责分工负责）三、做好老年人帮扶工作应对紧急情况。
在处理自然灾害、事故、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时，必要时需要采取智能化管理和服务措施，应急预案中必须考虑老年人的需求，并进行应急风险提示应急避难提醒、“一键呼叫”应急救援、受灾群众转移安置、救灾物资发放等线上线下相结合的应急救援保障服务，有效解决老年人在突发事件中遇到的困难反应情况。
（应急部、公安部、国家卫生健康委等有关部门和地区按职责分工负责）（二）便利老年人日常交通。
4．优化老年人约车出行服务。
维持邮轮出租车网约车服务，提高网约车电话接通率。
引导网约车平台企业优化网约车软件，新增“一键约车”功能，鼓励提供网约车服务，优先为老年人订单调度车辆。
鼓励有条件的地区在医院、居民区、重要商业区等场所设置出租车候车点和临时停靠站，依托信息技术提供便捷的出租车服务。
（交通运输部及各地区按职责分工负责） 5、方便老年人乘坐公共交通。
铁路、公路、水运、民航客运等公共交通将保留现金、纸质票据、凭证、凭证等使用方式，同时推广移动支付、电子客票、扫码乘车等。
推动交通卡全国互联互通和便捷应用，支持符合条件的社保卡新增交通功能，鼓励有条件的地区推动老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通。
（交通运输部、人力资源社会保障部、人民银行、国家铁路局、中国民航局、中国国家铁路集团有限公司及各地区按规定负责六、提高客运站人工服务质量。
进一步优化铁路、公路、水运、民航客运站、轨道交通车站窗口服务，方便老年人现场购票、打印车票。
高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供咨询、引导等便民服务和帮助。
（交通运输部、国家铁路局、民航局、国家铁路集团有限公司及各地区按职责分工负责）（三）便利老年人日常就医。
7．提供多渠道挂号等医疗服务。
医疗机构和相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家属、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。
医疗机构要提供一定比例的现场呼叫源，保留挂号、缴费、打印检测报告等人工服务窗口，并配备就医指导员、志愿者、社会工作者等人员为老年人提供医疗指导服务。
（国家卫健委负责）八、优化老年人在线医疗服务。
简化在线医疗服务流程，为老年人提供语音指导、人工咨询等服务，逐步实现在线医疗服务与医疗机构自助挂号、电话拨打、缴费、打印检测报告、药品采集等智能终端设备。
推动线上线下服务融合。
通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多种媒介推广医疗服务，鼓励人脸识别等技术在医疗场景中的应用。
（国家卫生健康委、公安部、人力资源社会保障部、国家医保局等有关部门按职责分工负责）九、完善老年人日常健康管理服务。
搭建社区和家庭健康服务平台，签约家庭医生、家庭成员及相关市场主体，帮助老年人获得健康监测、咨询指导、送药等服务，满足居家老年人的健康需求。
推广“互联网+医疗健康”，为老年人提供常见病、慢性病的再诊断、随访管理等服务。
（国家卫生健康委负责）（四）便利老年人日常消费。
10.保留传统金融服务方式。
任何单位和个人不得通过正式条款、通知、声明、通知等形式拒绝接受现金。
要改进服务人员的面对面服务。
在零售商店、餐馆、商场、公园等老年人高频消费场所，基本公共服务费和水电费等行政事业性收费的缴纳应当支持现金和银行卡支付。
加强支付市场监管，加大对拒绝接受现金、拒绝银行卡支付等歧视性行为的整治力度。
无人售货经营场所应当适当满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或者兑换方式。
（人民银行、发展改革委、市场监管总局、银保监会等有关部门按职责分工负责） 十一、提高网上消费便利水平。
完善金融科技标准规则体系，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简易版等适合老年人的手机银行APP，提高了手机银行产品的易用性和安全性，方便了老年人的网购、订餐、家政、生活账单等日常消费。
平台企业必须提供技术措施，确保老年人网上支付的安全。
（人民银行、发展改革委、市场监管总局、银保监会、证监会等有关部门按职责分工负责）（五）便利文化交流老年人的体育活动。
12．提高文化体育场所服务对人口老龄化的适应性。
公园、体育健身场所、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等需要提前预约的场所应保留人工窗口和专用电话线路，并预留一定数量的线下免预约入场或购票名额对于老年人来说。
同时，在老年人进入文体场所、旅游景点、获取电子解说、参加全民健身活动、使用智能健身器材等时，提供必要的信息引导、人工协助等服务。
（文化和旅游部、住房城乡建设部、体育总局及各地区按职责分工负责） 13、丰富老年人参与文体活动的智能化渠道。
引导公共文化体育机构、文体旅游企业提供更多适龄智能产品和服务，同时开展丰富的传统文化体育活动。
针对广场舞、群众歌舞等常见文化需求，开发设计适合老年人的智能应用，方便老年人社交娱乐。
探索利用虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线旅游、观看比赛会展、体感健身等智能化服务。
（文化和旅游部、体育总局及各地区按职责分工负责） （六）便利老年人服务。
14.优化“互联网+政务服务”应用。
依托国家一体化政务服务平台，进一步推动政务数据共享，优化政务服务，实现社保待遇核证、补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，老年人可以少做些事情。
各级政务服务平台要具备授权代理、亲友代理等功能，为不会使用或无法操作智能手机的老年人提供网上服务。
（国务院办公厅牵头，有关部门、地区按职责分工负责） （十五）建立必要的线下服务渠道。
对医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活费等高频服务事项，要维护和整合线下办理渠道，为老年人提供便捷服务。
合理布局实体服务大厅和社区综合服务设施，配备引导人员，设立现场接待窗口，优先照顾老年人，推行“一站式”服务，进一步改善老年人服务体验。
（有关部门、地区按职责分工负责） （七）便利老年人使用智能产品和服务应用。
16.扩大老龄友好智能终端产品供给。
推动手机等智能终端产品老龄化改造，使其具备大屏幕、大字体、大体积、大电池容量、操作简单等方便老年人使用的特点。
积极发展智能辅助器具、智能家居、健康监测、养老等智能终端产品。
发布智慧健康养老产品和服务推广目录，开展应用试点示范，推动智能终端按照适龄要求不断优化升级。
建设智慧健康和养老终端设备标准和检测公共服务平台，提升适老产品设计、研发、检测和认证能力。
（工业和信息化部、国家发展改革委、民政部、国家卫生健康委、市场监管总局等有关部门按职责分工负责） 十七、推动互联网应用转型，适应老龄化需求。
组织开展互联网网站和移动互联网应用改造专项行动，重点推动政务服务、社区服务、新闻媒体、社交传播、生活方式购物和金融服务。
让老年人更容易获取信息和服务。
优化界面交互、内容阅读、操作提示、语音协助等功能，鼓励企业为相关应用提供“关爱模式”、“老年模式”，并将无障碍改进纳入日常更新和维护。
（工业和信息化部、民政部、人民银行、银保监会、证监会等有关部门按职责分工负责） 十八、提供为老年人提供更好的电信服务。
继续开展电信普遍服务试点，推进行政村移动网络深度覆盖，加强养老服务机构、老年活动中心等边远地区宽带网络覆盖。
开展精准降费，引导基础电信企业为老年人提供更大的资费优惠，合理降低手机、宽带网络等服务使用成本，推出更多老年人用得起的电信服务。
（工业和信息化部、财政部、国务院国资委等有关部门按职责分工负责） 19.加强应用培训。
针对老年人日常生活中的应用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训，提高老年人操作智能应用的能力。
鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人使用智能产品提供相应帮助。
指导厂家针对老年人常用的产品功能，设计制作专门的简易用户手册和视频教程。
（教育部、民政部、人力资源社会保障部、国家卫生健康委、市场监管总局、银保监会、证监会等有关部门按职责分工负责） 20.开展老年人智能科技教育。
加强老年人运用智能技术的能力被列为老年教育的重点内容。
通过体验式学习、试用应用、经验交流、互助等方式，引导老年人了解新事物、体验新技术，主动融入智慧社会。
推动各类教育机构开发老年全媒体课程体系，通过老年大学（校）、养老服务机构、社区教育机构等采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高学习能力。
使用智能技术的能力和水平。
（教育部、民政部、国家卫生健康委等有关部门按职责分工负责） 三、保障措施 （一）完善工作机制。
建立由国家发展改革委、国家卫生健康委牵头、国务院有关部门参加的部际联席会议机制，明确职责分工，加强统筹推进。
各地要建立相应的协调推进机制，细化措施，确保任务落实到位。
各地区、各部门要加强工作协调和信息共享，形成统筹协调、分工负责、上下联动的工作格局，加快建立解决“数字鸿沟”的长效机制。
“老人面临的问题。
（国家发展改革委、国家卫生健康委牵头，有关部门和地区按职责分工负责）（二）完善法律法规。
加快制定和修订涉及现金支付、消费者权益保护、防诈骗、无障碍改造等相关法律法规和部门规章，切实保障老年人使用智能技术的合法权益。
各地要围绕老年人出行、就医、消费、办事等日常需求，推动相关地方性法规的制定和修订。
加快制修订相关智能产品和服务标准规范，进一步明确老龄化相关内容。
（司法部、人民银行、市场监管总局牵头，有关部门和地区按职责分工负责） （三）强化监督落实。
各地区、各部门要明确时间表和路线图，建立工作台账，强化工作落实，及时跟踪分析涉及本地区、本部门的相关政策措施的落实进展和成效，确保各项工作措施落到实处。
详细方式。
将其放置到位。
定期组织第三方评估，评估各地公共服务对人口老龄化的适应性，并将相关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估。
（国家发展改革委、国家卫生健康委牵头，有关部门和地区按职责分工负责） （四）保障信息安全。
规范智能产品和服务中个人信息收集和使用，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时揭露和处理违法违规获取个人信息的行为。
实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报投诉热线，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能产品、享受智能服务。
服务。
（网信办、工业和信息化部、公安部等有关部门按职责分工负责） （五）开展全民宣传。
将推动老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊老爱老的社会风尚。
开展智慧助老行动，将解决老年人智能技术使用困难相关工作融入老年友好城市、老年友好社区、老年宜居环境建设中。
及时推广报道各地的有益做法和典型案例，组织经验交流。
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