国内自主研发的隐私计算TEE技术通过金融科技产品认证，蚂蚁集团主导研发的
06-18
作者|连然编辑|靖宇“在过去的11年里，我们在这7大系统的产品设计和研发上总共花费了超过30亿。
”在过去的11年里，有赞已经构建了包括7大系统和服务范围涵盖社交电商运营、会员管理、线下店铺管理等全链路SaaS系统，但随着系统变得更加复杂和强大，商家往往无法很好地利用这些功能。
而CEO白鸦认为，这是所有SaaS公司面临的问题，也是SaaS公司对B来说无法解决的悖论。
过去一年，有赞在极客公园积极探索AI技术在SaaS中的应用。
创新大会上，白鸦分享了有赞在SaaS领域的最新进展以及对AI技术的拥抱，在白鸦看来，中国SaaS企业未来10年、20年需要解决的核心问题之一是“当你的系统变成什么样子”。
功能越强大，使用起来就会越来越复杂，用户的使用门槛就会越来越高。
”越来越高，你越来越无法向用户交付结果。
这个时候你应该做什么？ “人工智能+SaaS=？”白鸦的回答是：“这就像给用户一张自动驾驶‘沙发’，只要坐在上面，说出你的目的地，它就会告诉你怎么走。
如果你说你一定要走这条路，它就会自动离开。
”这样，结果可以直接交付给用户。
“未来5-10年，最好的SaaS公司将是那些在整合人工智能方面最成功的团队。
”白鸦预言道。
01 to B SaaS悖论：功能越强大，就越难用。
上次来到极客公园舞台是在2000年左右，当时移动互联网刚刚开始。
我们在极客公园聚会上谈论了移动互联网。
十多年过去了。
我今天回到这里来谈谈人工智能。
今天我分享的主题是“SaaS如何降低门槛”。
我们自己对有赞的定义是商业服务公司。
我想强调的是，给B的服务和给C的服务是不一样的。
有赞是一家公司，主要做三件事。
一是帮助品牌零售商在各类内容平台、供应平台上进行内容营销。
通过内容营销，可以获得流量或品牌曝光，并吸引在内容平台上关注的用户。
转化为粉丝或微信好友。
最重要的任务是帮助商家为客户粉丝和微信好友建立私人客户运营体系，促进他们的重复购买和重复分发。
而针对重复购买和配送，我们提供智能化、自动化的操作系统，帮助商家解决以消费者为中心的运营问题。
我们也遇到过一些线下商家的线下系统不好用。
所以我们给他们提供线下收银、点餐等数字化系统以及线上独立的微信小程序，这就是有赞正在做的事情。
白鸦：有赞是一家商业服务公司｜极客公园。
11年来，我们推出了7款核心产品。
相信大家在实体店消费时都经历过这些产品的使用场景。
比如，当你在店里试穿一件衣服时，无论你是否购买，导购员都会通过微信联系你。
有时他们使用个人微信，有时他们使用公司微信。
这是因为我们为这些连锁店的总部提供了导购管理系统。
该系统可以驱动和管理商店导购的标准化工作流程。
当导购的粉丝数量达到一定规模时，就需要一个完整的CRM系统来管理粉丝、分析粉丝的喜好。
美国已经使用CRM系统很多年了。
但在中国，早期的 CRM 系统更多的是看数字，而不是真正服务于实际目的。
在美国，CRM系统计算完成后，就会有客户触达渠道，比如通过电子邮件营销（EDM）向用户邮箱发送邮件。
在中国，垃圾邮件泛滥，导致人们不经常使用邮箱，CRM系统无法有效接触到消费者。
不过，最近七八年，中国出现了大量的品牌零售商。
他们拥有数十万或数百万的微信粉丝，这些粉丝分布在每个导购的微信中。
因此，这些品牌零售商需要一个完整的系统来分析粉丝的购买历史、浏览历史等，以便向他们进行推广和营销。
因此，我们需要一个庞大的CRM系统和相应的企业管理工具。
使用这些系统和工具的目的是为了更好地与老客户建立联系渠道，准确地将信息传递到老客户手中。
在这个过程中，客户可能会选择线上购买，所以我们需要提供小程序商城工具；他们也可能在团里团购，或者回到商店购买，所以我们也需要为商店提供数字化工具；同时，很多消费者会回到电商平台进行购买，所以我们需要保证整个数据是连通的。
这七款产品总共有20000个功能。
每个功能上线需要25个人日，上线后综合维护需要25个人日。
目前，中国IT企业平均每人每天的综合成本，包括工资、行政费用、社保等，至少在1万元以上。
过去 11 年里，我们在这些产品的设计和开发上投资了超过 30 亿。
所有这些功能和应用都不是随便开发的，因为每个功能背后都有成本，每个功能都超过25个人日的成本。
这些都是客户明确要求的，也正在被客户使用。
。
但to B产品有一个非常麻烦的问题，那就是这些功能太多、太大。
而90%的功能只被3%-5%、甚至1%的客户使用，这对其他90%的用户来说是一种干扰，但这些功能是无法消除的，因为3%-5%的用户使用了这些功能。
人们正在使用它们。
如果没有这两个功能，这3%-5%的人可能不会续订。
这是所有SaaS公司都会遇到的一个非常大的问题。
白鸦认为只有3%-5%的人使用当前SaaS工具中的多项功能 |极客公园 SaaS 公司的核心目标之一是确保客户成功。
为了实现这一目标，我们将总结优秀客户的最佳实践，并将这些经验整理成文档、培训材料和赋能材料，以帮助其他客户更好地理解和使用SaaS系统。
同时，我们还拥有专门的客户成功团队，负责指导尚未充分利用系统能力的客户如何更有效地使用SaaS服务。
为了使客户能够有效地使用该系统，我们还提供代理运营、咨询和培训等服务。
然而，当客户不了解这个系统，或者缺乏能够充分利用2万多个功能的整体策略，或者缺乏围绕消费者的运营人才（尤其是中国）时，工具越强大，就越难。
向用户交付有效的结果是所有to B服务公司面临的一个特别困难的问题。
并且，随着客户需求的不断变化，需要向系统添加新功能来满足这些需求。
随着功能的增加，系统变得越来越复杂，让客户掌握和使用变得越来越困难。
这就形成了一个恶性循环。
02 给每个商家一个AI助手。
去年10月，我们开始使用AI来解决这个问题，今年我们终于找到了一些有趣的解决方案。
我先举个例子，让大家感受一下系统的重要性，以及商家即使有了系统，运营一个系统是多么的麻烦。
农历新年即将来临，不少品牌零售商都会举办年货节。
他们是如何组织年货节活动的？ 第一步是召集几位高管开一个策划会议，讨论今年春节购物节的方向。
这一轮会议通常不会产生实质性成果，因为大家掌握的信息并不全面。
大家对消费者、竞争对手、平台政策、托盘准备情况都不清楚。
会议的结论往往是大家回去收集相关信息，下周继续讨论。
第二步，各部门继续开会提出自己的看法和意见。
经过充分讨论和碰撞，从众多方案中选出最终方案。
这些计划可能包括今年主要促进销售的策略，通过在平台上投放低价产品来吸引消费者；或将产品制作成统一包装的礼包来回馈老顾客。
经过讨论和选择，最终确定了最合适的方案。
方案确定后，运营团队需要花费至少两到三周的时间设计产品组合、定价、营销策略、文案和界面，以及设计每个产品的包装界面。
最后提交平台审核。
在这个过程中，老板可能没有太多想象力，无非就是整合两个方案，决定第三个方案。
当一个十天周期的活动开展时，公司通常会每天发布一份数据报告，大家聚在一起讨论哪些做得好，哪些需要改进，并根据进度进行调整。
活动结束后，大家开始从不同的角度进行回顾，这个过程往往会让人有些困惑。
更可怕的是，如果是连锁店参与这项活动，通常需要三十、四十名财务人员工作一两周才能清理这项活动的账目。
这是因为每个企业的需求不同，而市场上没有现成的数字工具来帮助他们结算。
他们需要将全平台、全渠道的数据录入Excel，并使用不同的公式计算每个门店的业绩、导购的业绩、本月的佣金等，过程复杂，甚至需要系统和人力的支持下，零售业务仍然是劳动密集型的。
有赞系统AI可为商户提供一系列流程的全程协助 |极客公园在过去的一年里，我们通过AI为商户的运营问题提供了非常有趣的解决方案。
比如刚才提到的场景，商家不再需要开会，因为当他的数字系统在有赞这里的时候，我知道他所有的情况，他们只需要和有赞的AI进行沟通，而AI就可以了。
会根据商家的具体情况提供指导和建议。
比如，确定了给老顾客送礼包的操作方向后，商家可以继续与AI沟通，询问该方向的具体计划。
AI会根据商家的需求和库存，自动推荐多种产品组成礼包，并针对不同客户提供相应的折扣和优惠以及配送策略。
AI还将根据这些信息自动生成运营计划。
商户可以根据实际情况进行优化，点击“执行”按钮，AI会根据系统自动执行所有操作，所以这一切都可以在有赞系统内完成。
针对过年场景，AI可以分析商户的经营情况，了解每个门店、每个区域的情况，然后推荐适合商户的解决方案。
商家还可以与AI反复对话，得出最合适的解决方案。
一旦选择了计划，人工智能就可以提供具体的行动，包括计划的详细功能和执行过程的跟踪。
例如，如果商家只有库存，想要进行促销，他会以30％的折扣出售，然后剩余单位折扣为50％，剩余单位折扣为20％ ，最后50件无折扣。
此时系统会根据剩余库存数量自动调整价格。
在开展此类活动时，商家还可以告诉人工智能，如果进度比预算慢10%，则发出通知和警告并提供一些建议。
除此之外，人工智能还可以做很多事情，比如实时提供报告和反馈，以便我们了解活动的表现并做出相应的调整。
最终活动结束后，AI会自动对账并生成财务报表，不再需要一堆财务报表。
如果说过去的软件是迷宫般的GUI（图形交互界面），需要大量的界面设计和前端工程师的工作。
那么有赞目前正在开发的新一代软件中，所有的界面都是由系统自动生成的。
这种方式的好处是，当界面需要显示内容时，系统会自动计算生成内容，从而节省了大量的前端开发工作。
此外，有赞还开发了许多新的字符用户界面（CUI）交互标准，有别于传统的图形用户界面（GUI）。
例如，如果您可以让用户提供是或否答案，那么最好只询问是或否。
再比如，表达的时候，可以直接先给出结果，然后再说明原因。
这些CUI交互标准使得整个系统能够自动生成，只需要后端工程师和前端产品经理对接需求，然后运营团队训练AI来提高回答问题的准确性。
这样整个系统就能更高效地满足客户的需求。
白鸦详解有赞如何借助AI发现研发范式的更新 |极客公园随着AI的加入，研发范式发生了一些新的变化。
这是我们过去一年做了三件有趣的事情：第一，我们做了智能助手，将商户与复杂的后台分开，帮助商户快速了解有赞的系统，找到自己想要的功能。
其次，我们像顾问一样培训系统。
我们给AI所有的最佳实践信息，并不断优化和训练它，使其既能理解这些最佳实践，又能理解某个对话商家。
根据具体情况，再利用其推理能力，综合因素给出用户的行动建议。
这对我们来说是最有趣的事情，我们发现基本上只有有赞能做得很好。
为什么？ 因为在过去的11年里，我们已经交付了大约几十万的商户，并且通过观察我们发现，当商户在有赞系统的交易规模达到一定程度时，他们很可能会保持活跃，并且有很大的概率他们将在明年更新。
因此，我们设定了一个内部交付标准，来衡量线下门店和线上商城的商户在购买有赞系统后的交易量和活跃程度是否达到我们的预期。
当商家达到这个标准时，我们的同事就会为其打上《结案报告》。
本结账报告涵盖了商户的业务类型、规模、以往的经营方式、选择使用有赞的原因、使用有赞的目标以及实际运营情况。
其中，我们会分析哪些行动是有效的，哪些行动是无效的，并总结出有效的策略。
我们将根据这些信息为商家提供后续发展的建议。
此外，每隔两三周，我们运营和客户成功团队的同事就会进行沟通，分析近期各行业、各品类的商户表现。
我们将关注那些表现突出的商户，总结和学习他们的成功经验和有效策略，为其他商户提供参考和改进方向。
我们对门店导购的工作也进行了大量的总结和研究，比如哪些导购员在门店表现比较好，他们的优势是什么，是否接触了重点客户，是否做好了客户服务，或者是否做好了客户服务等工作。
发送群组消息方面做得很好。
我们会进行全面的分析和总结，并将这些经验做成《客户成功手册》供其他导购学习。
比如导购可以问系统，我想表现更好，赚更多钱，该怎么办？ AI会回复他。
最有效的行动通常是在企业微信好友中找到10个人。
这10个人将来有可能购买产品。
他们是高净值客户，应该首先联系和维护。
接下来，您将知道如何获得更好的性能。
我们还有一个公众号《有赞说》，会分享一个客户案例，每个工作日5-10分钟就能读完。
我们不断迭代总结这些最佳实践，并将这些《结案报告》、《客户成功手册》等数据提供给AI进行训练，使其具备与商家进行“启发式对话”的能力，能够系统地帮助客户改进运营思路并自动执行以将结果直接交付给客户。
这可以很好地解决用户不知道如何使用、没有操作思路的问题。
第三件事是对现有的API进行梳理。
当用户对我们的建议采取行动并提出具体建议时，我们需要让他们免于花费大量时间在后台工作并填写各种表格。
这些都可以直接通过自动化来执行。
我们可以实现下一个运营活动的运营、监控、归因以及自动化迭代和执行。
这三件事是有赞目前正在做的核心事情。
03 所有SaaS公司都需要拥抱人工智能。
我也同意今天提出的一个观点，那就是AI到来之后，未来大部分软件都会消失，但是消失之前的阶段还有多久？ 至少过去20年美国的SaaS发展得很好，而中国的SaaS还有20年的路要走。
中国的SaaS无论是10年还是20年，要解决的核心问题是——随着你的系统越来越强大，使用起来会越来越复杂，用户的门槛也会越来越高很难使用。
高，你越来越无法向用户交付结果，但如果你能拥抱AI，你就可以自动向用户交付结果。
这是我们从过去一年的经验中得到的教训。
强大的 SaaS 工具通常无法向客户提供结果，因为它们太强大了，客户无法使用它们。
一个简单而智能的系统既可以给用户提供建议，又可以自动执行，某种程度上可以直接交付结果。
白鸦认为AI是解决SaaS悖论的正道｜极客公园我们内部经常开个玩笑。
过去，大家都用小笔记本记账。
这种做生意的方式就像走路一样。
然后突然有一天，线下商店和所有业务的管理都需要数字化。
我们将为您提供 SaaS 系统来数字化管理您的业务。
这就像给一个步行的人一辆自行车。
虽然自行车会比原来跑得更快，但也带来了问题。
首先，需要购买这辆自行车；第二，学习骑自行车是相当困难的。
AI+SaaS是什么样的？这就像给你一个自动驾驶沙发。
你只要坐在上面，告诉它你想去哪里，它就会告诉你最好的路线。
你说你一定走这条路，它会自动行驶。
这种方法的效率是完全不同的，结果的交付也是如此。
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