零售行业在线客服系统：实时解决客户问题的关键
06-17
在中国，还有少数传统行业没有被互联网改造，工程机械行业就是其中之一。
最赚钱的工程机械后市场似乎离互联网浪潮还很远。
如果你进一步了解它的工作原理，你可能会感到震惊：当挖掘机发生故障时，想要移动它并不容易，必须等待维修师傅来修理。
机器的主人首先会打电话给维修师傅。
确认故障后，师傅接下来会一一给零部件供应商打电话。
确认型号并比较价格后，他们将购买零件。
通常，多个零件供应商可以提供完整的零件。
经过几番催促，零配件终于到了，维修师傅得以将它们装上皮卡车，开往工地进行维修。
此时，挖掘机已经闲置好几天了。
对于建筑工地来说，机器罢工意味着整个工程的进度变慢。
“工程机械是一种生产资料，一天的停机损失就相当于万计，而维修中最长的时间就是等待备件。
”机械之家的创始人刘旭龙说道。
在这个行业中，三包期内的维修除了厂家负责维修外，三包期外的维修主要由社会维修力量完成。
这些喇叭是保证设备正常运行的主力军。
每个装备拥有者都有自己的熟悉程度。
他们也被称为“背包客”，因为他们不属于某家修理厂或4S店，而是以个人身份来修理师傅的汽车。
他们的服务更灵活，收费也更便宜。
在采购备件时，他们必须向多个分散的供应商分别下订单。
机器何时维修取决于最后一批备件到达的时间。
这就是刘旭龙发现的行业痛点：背包客不缺渠道、不缺客户，但缺的是精准、一站式的代购和配送服务。
谁能缩短等待报修的时间，谁就能大大提高行业运营效率。
对此，刘旭龙认为“S2b供应链平台”就是解决方案。
机械之家聚集下游背包客、维修店、机器主及上游供应商，通过自营+合资模式为客户提供工程机械零配件一站式采购服务，帮助客户提高效率、降低成本。
目前，机械之家已覆盖行业内近60万用户和多家供应商，月营业额超万元。
它是该行业发展最快的电子商务平台。
为什么要建立S2b供应链平台？一站式采购才是真正的痛点。
这个行业长期以来没有被互联网改造是有原因的。
设备拥有者和背包客通常去建筑工地，依靠手机上网，很少使用电脑。
他们极其分散，没有有效的获客方式。
一般情况下，一个设备拥有者都会有一个相对固定的背包客负责设备的维护。
背包客只在当地做生意，有固定业主，长期合作。
可以说，这群用户对于任何一个互联网创业者来说都是一场噩梦。
对此，刘旭龙的策略是：先经营流量，再进入供应链服务，最后实现工程机械设备全生命周期管理和服务。
创业初期，机械之家花了两年时间打造了工程机械行业最大的自媒体矩阵，并获得了稳定精准的流量。
为什么要做S2b模式？刘旭龙认为，客户的核心诉求是“尽快修好”。
一站式精准采购、就近发货，可大幅缩短抢修等待时间，尽快恢复设备运行。
“工程机械设备的核心效率指标是有效工作时间，停机就意味着损失。
”刘旭龙说道。
目前，机械之家备件采购平台“机械配件城”可供销售的SKU已超过20万个，并实现了维修配件的自动化报价交易。
刘旭龙预计，工程机械设备保有量已超过1万台，后市场（包括维修备件、设备租赁、保险、二手设备交易、金融等）已达1.5万亿。
以一台价值1万元的普通挖掘机为例，每年的维护费用约为3万元至4万元。
仅维修备件每年的费用就约为1亿元人民币，约为乘用车备件市场规模的一半。
。
我国经过这几年的大规模建设工程，70%的工程机械机龄超过五年，正进入维修高峰期。
这些刚性需求将成为第三方平台的机会。
辞去总经理职务，他先做了一个超大型项目来聚集人群。
刘旭龙对这个行业的理解来自于他在中联重科13年的行业经验。
2006年从长沙毕业后，他加入中联重科担任售后工程师，负责起重机售后服务。
长沙是“世界工程机械之都”，拥有三一重工、中联重科、山河智能等行业巨头。
机械屋创始人刘旭龙，图片由机械屋提供 当时，青藏铁路正在修建。
他被调到青藏服务站，经常要在海拔30米的铁路施工现场维护设备。
据刘旭龙说，当时他最害怕的是吊车故障。
由于极度缺氧，他经常背着氧气瓶，爬上吊下进行设备维护时吸入氧气。
在座的同事都是老师傅，辛苦的工作都是他们自己干的。
不过这一年，刘旭龙也学到了很多看家本领。
第二年，他升任省服务站站长。
第四年，他调到销售岗位。
领导问他想去哪里，刘旭龙选择了公司市场占有率最低的城市山东烟台。
在那里，竞争对手每卖出十台机器，他负责的中联重科只能卖出一台，他必须从竞争对手那里抢走每一个客户。
但上任一年后，他就扭转了局面，竞争对手和他的市场份额正好相反。
后来刘旭龙一路受到公司的重用和提拔。
历任分公司经理、首席代表、子公司总经理。
他管理着一支数百人的团队，还获得过全国销售顶尖团队奖。
2006年，微信的流量红利到来，他第一次看到了行业整合的机会。
经过一个月的思考，刘旭龙离开了工作了13年的中联重科，回到长沙闭门研究新媒体运营。
从最基本的软文写作、照片、视频剪辑，到后来的活动策划、品牌建设，一切都得从头开始。
然而6个月后，他经营的“鹤之家”粉丝突破10万。
他从中联重科子公司总经理成功转型为互联网自媒体人。
截至目前，机械之家运营的公众号及社交矩阵已覆盖行业内60万粉丝。
目前微信公众号的打开率还不到5%。
机械之家微信下的起重机之家、泵车之家等公众号每日图文打开率超过30%，阅读量超过同行业第2至第5位新媒体的总和。
上次融资中，领投方梅花天使基金创始人吴世春并没有专门看中这一领域。
但他看中了刘旭龙的学习能力。
吴世春素以“识人、投资人”着称。
他曾说过，“如果方法正确，这些优秀的人可以重做中国所有的行业”。
首个EPC数据库为行业标准化交易铺平了道路典型的尴尬情况是：采购的备件拿到施工现场，却发现尺寸大了几厘米，无法安装，于是客户重新订购了零件。
在工程机械行业，备件SKU数以百万计，但没有类似汽车零部件行业的标准化数据库。
机主与背包客、背包客与经销商之间沟通零件型号，往往需要通过微信、QQ拍照、口头描述，甚至连零件的具体名称都无法命名。
机械之家建立了业界首个EPC（电子配件目录）数据库，可跨品类、跨品牌查询设备适配备件。
当背包客输入机器型号时，系统可以在几秒钟内匹配备件，并给出原厂件、配件和副厂件的价格。
原来的流程中，这个操作需要背包客给众多厂家打电话，一一描述，询问价格。
在EPC体系的建设上，机械之家投入了巨大的资源。
目前拥有多个车型的数百万备件数据，为标准化大规模交易铺平了道路。
此外，机械之家还在探索联合电商，快速扩大SKU规模。
为了打通库存数据，机械之家计划为供应商和关联商户提供ERP软件，与EPC系统对接，实时更新平台上的库存和价格。
线下，机械之家还建设了中央仓库，为供应商提供仓储、物流和金融服务。
一个好的企业家也必须是一个好的棋手。
刘旭龙强调，“在工程机械行业，零部件供应链是最基本、最频繁的服务，也是最复杂、最困难的。
机械屋只用了三年时间就建成了这个。
核心能力，未来我们将基于与用户的强关系和高粘性不断迭代我们的服务。
“任何领域，人们只会记住第一，不会记住第二。
刘旭龙的目标是实现细分。
第一。
目前，机械之家在这个领域发展最快，融资也最快。
就像‘铁甲军’一样。
” “二手手机”在工程机械二手手机交易领域，其地位已经不可动摇。
很多人可能对工程机械不太熟悉，但当他们亲眼见到刘旭龙时，一定会被他的系统性和逻辑性所震撼：他知道自己的目标，知道从始至终的每一步。
“在正确的时间做正确的事。
创业时，节奏非常重要。
”他说。
目前，Mechanical House正在进行A轮融资。
据刘旭龙介绍，本轮融资将用于完善EPC数据库和供应链整合，并利用人工智能技术向数字化、智能化2.0迭代运营。
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