紫金矿业作为LP投资CPE源峰
06-18
“从2019年到今年上半年，滴滴已帮助用户找回价值16亿元的物品。
”近日，滴滴ESE客服系统总经理王健在“数字智能服务产业发展论坛”上分享了这样一组数据。
他表示，滴滴客服正努力通过标准化的体系建设和不断演进的“数智”技术，为用户提供更温暖、更优质的服务。
专业的服务经验。
目前，滴滴的客服失物团队包括近人。
他们负责帮助用户寻找丢失物品、跟进、协调和解决纠纷。
2018年至今年上半年，客服已处理丢失物品近万件，帮助用户找回丢失物品等值16亿元。
2018年高考期间，滴滴客服帮助考生成功找回了59张准考证。
自2009年起，滴滴客服连续三年推出门票取回专线，帮助考生取回门票。
滴滴客服协助用户检索多种品类的物品。
总体来看，被回收的手机占比最高，占被回收物品总数的57%。
滴滴客服平均每天约帮助用户检索手机。
其次是生活用品，占比10.9%，包括服装、母婴用品、化妆品等。
王健表示，找回丢失物品的背后是不断解决问题、不断发现新问题的过程，努力打磨服务细节，并支持长期以来建立的行业标准。
用户在使用网约车服务时会遇到各种各样的问题。
除了打造一支高效的失物找回团队之外，如何让用户在繁琐的客服电话语音提示中找到自己对应的问题并快速解决，也是滴滴客服正在做的事情。
力求优化的产品方向。
为了更快捷、更方便地解决问题，滴滴客服推出了可视化网络热线，目前覆盖全国多个城市，并逐步开放测试。
王健表示，传统的语音菜单需要繁琐的操作才能找到相应的问题或者转给人工客服。
“滴滴客服经过半年多的时间，对在线网络电话可视化菜单服务进行了深入打磨，让用户在App上拨打网络电话、听到声音的同时，还可以在页面上进行操作，这提高快速解决问题的能力。
”王健说：“可视化互联网热线可以改善用户过去记不住菜单、听不清、听不清等问题。
不想听语音播报等不好的体验，已经应用于滴滴出行的大部分业务线，希望未来可视化热线能够让更多的用户用更少的点击来解决问题，找到滴滴客服。
此外，随着越来越多的用户在社交媒体上表达意见并期望更快的服务响应，滴滴的客户服务系统正在应用大模型技术来提高其社交媒体客户服务能力，逐步提高快速发现问题的能力。
确定问题并转出系统路径进行处理。
王健表示，“温暖、有态度、好沟通”是滴滴社交媒体客服努力实现的目标。
我们知道客户服务在很多方面与用户的期望还有很大差距，但我们会继续努力，不断提升服务体验。
我们希望从用户的角度逐步完善我们的服务体系，为用户提供更温馨、更专业的服务。
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