零售行业在线客服系统：实时解决客户问题的关键
06-17
自2016年Echo推出以来，亚马逊的Alexa在智能语音通信领域仍然无可匹敌，远远领先于其他公司的相关产品。
这在很大程度上取决于它所拥有的数以万计的技能，而且它的技能还在不断更新和扩展。
仅本月中旬，Alexa 的技能库里就新增了“测量血压”、“回答有关护照和银行假期的问题”等新技能。
然而，当用户毫无戒心地享受 Alexa 的便利时，一些工作正在秘密进行。
亚马逊雇佣了大量员工来收听 Alexa 录音。
本月早些时候，彭博社透露，亚马逊在全球范围内聘请了员工（评审员）来改进 Alexa 的服务功能。
不过，这个庞大的团队并不负责技术改进，而是负责收集用户向 Alexa 发出的指令并给出相应的反馈。
该项目的陪审员来自波士顿、哥斯达黎加、印度、罗马尼亚以及世界各地。
据悉，审核人员每天工作九个小时，分析数千条录音。
如此大规模、高强度的分析（监控），审稿人难免会听到非常私密的声音。
两名知情人士甚至表示，他们确信自己通过 Alexa 听说了这起性侵犯事件，但当他们向亚马逊寻求指导时，却被拒绝了。
彭博社爆料后，亚马逊发言人发表声明，大概是说：亚马逊非常重视客户隐私和安全。
我们收集用户对 Alexa 的命令，以便更好地训练语言识别系统和自然语言处理系统，从而改善用户体验。
目前，亚马逊拥有严格的技术和措施来保护用户的个人信息，甚至公司员工也无法接触到这些信息。
然而，亚马逊无论是在营销还是在公司的隐私政策中都从未明确表示，它雇佣审稿人来实时收听 Alexa 的录音。
而且，即使用户禁用了Alexa的录音功能，这些用户的录音仍然会被发送给审核者进行分析。
密歇根大学教授、智能音箱隐私问题专家弗洛里安·绍布（Florian Schaub）也对此事表达了自己的看法：这件事是否属于隐私问题，取决于亚马逊如何谨慎对待这些信息以及如何将其呈现给他人。
。
不保证姓名、电话号码和家庭住址。
就在所有人以为人工监控事件即将过去的时候，彭博社周三又放出了一枚重磅炸弹：Alexa背后的审核者可以获知用户的家庭住址，甚至姓名和电话号码。
数字。
如果用户选择与Alexa分享自己的联系人，这些联系人的相关信息也会出现在评论者的操作界面中。
此前，亚马逊声称公司员工无权访问用户信息（如上所述），但事实与此相矛盾。
对于这种情况，亚马逊的解释是，亚马逊之所以收集位置数据是为了更准确地为用户服务，例如推荐当地餐馆或提供天气预报。
而且，评审人员在加入公司之前都签署了保密协议，不会泄露与项目相关的任何内容。
雷锋网了解到，位置数据将以地理坐标的形式提供给审稿人。
他们只要将坐标数据输入到地图软件中，就可以轻松获得用户的具体地址。
如果用户在外出时使用 Alexa，他/她的实时位置也可能会被跟踪。
两名知情人士向彭博社表示：事件曝光后，亚马逊也做出了紧急更正，并进一步限制了对用户信息的访问。
目前，某些软件不对审阅者开放。
尽管没有迹象表明审核者正在尝试使用这些信息来跟踪用户，但有人担心这种不必要的访问可能会失控。
该领域的领导者也有一段黑暗的历史。
雷锋网注：【图片来源：Axios 所有者：Axios & The Harris Poll】如图所示，自 2009 年以来，亚马逊的公众声誉一直名列前茅。
然而，即使是公众声誉最好的亚马逊，有着一段黑暗的历史。
事实上，本月彭博社的两次曝光并不是 Alexa 第一次走在舆论风口浪尖。
去年2月底，不少用户在Twitter和Reddit上表示，他们的支持Alexa的智能设备会突然爆发出邪恶的笑声，令人毛骨悚然。
一位网友在推特上表示：躺在床上正准备睡觉，Echo丽的Alexa突然爆发出恐怖的笑声。
。
。
我恐怕活不过今晚了。
另一位网友表示：我在厨房，Alexa 无缘无故地笑了。
太可怕了，感觉后面有一个婴儿。
亚马逊官方对这起“超自然事件”的解释是，Alexa 将环境中的噪音误认为是短语“Alexa，笑”（“Alexa，笑”）。
随后，亚马逊紧急修复了该bug，并将原来的短命令改为“Alexa，你能笑吗？” （Alexa，你能笑吗？），更新后的 Alexa 听到命令后会回复。
而不是只是笑。
除了怪笑事件之外，亚马逊还卷入了隐私泄露丑闻。
当时，Alexa 在未经用户同意的情况下录制了一段私人对话并将其发送。
这起事件再次引起社会公愤。
亚马逊不得不做出回应。
它首先表示没有窃听用户的对话，随后指出此次事件的原因是Alexa被误唤醒，这与怪笑事件的原因相同。
值得注意的是，如果亚马逊的解释属实，那么 Alexa 必须至少误认 4 次，才能将录音发送给其他人。
亚马逊官方发言人也承认：这是一个非常极端的例子，我们也在努力降低误识别率，尽量减少此类事故的发生。
语音助手仍然无法脱离人类独立工作。
作为该领域的专家，绍布对亚马逊的种种风波并不感到意外。
他说：我们潜意识里认为Voice 助手正在表演神奇的机器学习。
但事实上，它们还不能脱离人类独立工作。
当然，亚马逊并不是唯一一家做类似事情的公司。
去年，《卫报》报道了“伪人工智能”的兴起。
文章列出了一些人类替代AI完成工作的科技公司，其中包括Facebook、亚马逊、谷歌和苹果等科技巨头。
心理学家艾莉森·达西（Alison Darcy）在接受《卫报》采访时表示，很多时候，AI背后的推动者是人类而不是算法，因为构建一个好的AI系统需要大量的数据。
然而，作为一名心理学家，我认为这种欺骗行为显然违反了道德原则。
研究公司Canalys的数据显示，去年全球智能音箱销量总计7万台，其中亚马逊约占三分之一（图1）。
Canalys 预测，到 2020 年，智能音箱的使用量将从 2017 年的 1 亿增加一倍，达到 2.25 亿（图 2）。
雷锋网注：图1【图片来源：Canalys新闻编辑室业主：Canalys】雷锋网注：图2【图片来源：Canalys新闻编辑室业主：Canalys】上述数据和图表似乎反映了智能音箱的美好未来。
然而，就目前而言，创建一个能够凭空准确识别语音或面孔的神经网络几乎是不可能的。
因为仅靠算法无法准确识别不同的口音、俚语或其他具有挑战性的任务。
雷锋网总结称，毫无疑问，Alexa是亚马逊推出的最具影响力的产品之一，已被列入亚马逊帝国的四大支柱之一。
随着Echo走进越来越多的家庭，Alexa也正在对人们的生活产生深远的影响。
人类参与助手语音训练其实并没有什么错。
为了让Voice 助手能够提供更好、更准确的服务，人工帮助是必不可少的因素。
然而，消费者真正关心的是，他们在享受科技带来的便利的同时，是否受到诚实对待，隐私是否受到尊重。
作为一家大公司，亚马逊应该深知隐私保护的重要性，但是，至少目前看来，它做得还不够好。
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