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06-18
众所周知，售后服务是处于客户旅程管理的中下阶段，属于与客户互动最多的环节，而基于自身的售后特点，大公司通常会选择定制或自行开发，但这往往需要高达数百万的投入并需要数年的时间来开发。
同时，小公司还面临着高昂的开发后维护成本。
别再看它了。
售后服务作为领先的智能客服运营云平台，为企业提供专业的售后服务行业解决方案和运营管理服务。
售后服务选择依托大数据+AI，通过PaaS、AI智能分析等能力为客户提供低成本、定期迭代的数字化服务体验，可以满足大部分企业的售后服务需求。
但售后宝在深入行业探索后，逐渐发现客户对服务的要求在不断提升。
以人工报修效率低、企业售后问题难以快速反馈为例，企业的深层次需求暂时难以解决。
为进一步强化行业壁垒，为客户提供不断提升的服务体验，售后服务做出了新的尝试。
比如售后服务就与阿里云IoT有深度合作。
借助“阿里云云网关”能力，可以解决以往人工修复效率低的问题。
，提供设备故障自动报告解决方案。
同时，售后服务与钉钉达成深度融合，通过钉钉“找申请”模式帮助企业提高内部工作协同效率。
随后，在营销资源合作方面，售后服务“大师”作为阿里巴巴特约讲师，参加了7月22日阿里巴巴云创学院的分享会，向学员们进一步介绍了售后服务。
帮助赋能制造企业，也让更多人知道售后服务努力实现“服务百万企业、触达亿万用户”的愿景。
据介绍，售后服务持续为众多领先企业赋能，未来将在客服运营领域持续释放强大的技术活力。
1、开箱即用，可供大多数企业使用。
售后服务处于客户旅程管理的中下阶段，是与客户互动最多的环节。
因此，无论是传统行业还是互联网行业，企业都会通过建立完善的售后服务体系来改善客户之间的关系。
完善、智能化、数字化的售后服务系统管理可以帮助企业成功占领市场，实现以客户为导向的企业。
中心的发展战略。
这也是奥宝想要提供良好售后服务的原因，并秉承复利目标，让企业提供新一代数字化客户服务，从“一次获客”到“终身获客”。
生活”。
企业售后涉及的工作环节较多。
前端客户需要接入，客服负责接待客户、确定服务类型并派发订单。
服务工程师在现场服务时需要实时接收工单并申请备件。
这是设备制造商最简单的售后联动流程。
但在实际过程中，往往需要根据产品的形状和精度进行各种场景设置。
比如很多电商平台都会采用送修的方式。
这就需要开放物流体系；家电企业将服务外包给服务商，第三方监管非常重要；大型精密设备需要维护，定期检查将纳入其售后服务流程。
总之，不同类型的企业对售后服务的需求有很大不同。
基于自身的售后特点，大企业会选择定制或自行开发，但这往往需要数年时间，投资数百万甚至更多。
开发后的维护成本也相当高，这也让很多中小企业望而却步。
售后服务为企业提供SaaS产品，大多数企业都可以使用，并且可以开箱即用，无需高昂的部署成本。
因此，在设计售后服务时，充分考虑前期的客户联系和中期的流程。
相关备件资源等，打造完整的标准化产品。
让中小企业以低成本获得专业的客户服务解决方案并实现定期迭代。
2、场景化、持续发力客户服务。
通用型SaaS已迅速进入市场。
但行业壁垒不深，难以了解企业深层次的解决方案需求。
过程中流于表面的产品并不能真正解决企业数字化转型的需求。
只有持续为客户提供新的价值，才能获得持续的市场竞争力。
售后宝完成钉钉应用市场上线后，开始进行基于场景的深度开发，不断了解企业需求，完善产品功能和用户体验，匹配业务场景。
根据不同企业的服务场景，构建了三大服务模式：现场服务模式、远程维修模式和服务商网络模式。
现场服务模式匹配大型设备制造商。
此类设备需要专业工程师到现场进行维护。
这有一个核心问题：对于用户来说，当他发现问题时，必须能够快速连接到厂家，并派工程师上门处理。
在这里，是便捷、低门槛的接触。
接入渠道至关重要。
售后店为每台设备生成一个二维码，集成了该设备的所有信息，如保修信息、工厂信息等。
客户通过扫描该二维码，可以联系厂家报修，并可以查询服务情况报告维修后实时进度。
另外，在实际维修过程中，工程师可以在系统中清晰记录自己使用了哪些配件、收费明细是什么、服务结束后是否自动触发客户满意度回访等，一目了然。
远程维修模式——送到维修中心，主要用于通过电商渠道销售的产品，尤其是小件产品。
过去，客户会根据邮寄地址将产品送到维修中心，然后基本处于“盲目”状态等待。
但通过售后服务，客户可以实时查看物品流转状态和维修进程。
许多公司将售后服务外包给第三方。
服务提供商模型可以帮助企业管理服务提供商的服务流程和备件使用情况。
过去，服务商的服务就像盲盒一样。
即使公司有很高的标准，也很难传达到客户现场。
无法得知服务商的维修水平如何，使用的配件是否为厂家原装，充电和服务规范是否规范。
。
基于售后服务，企业的管理情况可以通过系统监控到业务终端。
数字化客服解决方案最直观的价值就是帮助企业降低成本、提高效率。
此外，作为与客户联系最密切的业务，售后服务的价值远不止于此。
通过客户服务完成产品的全生命周期，向企业传达客户的声音，推动企业变革具有重要意义。
以售后服务服务的机器人制造商为例，从获客到交付只需要一到两个月的时间，但机器人产品后续在客户场景中的使用则需要大约5到10年的时间。
换句话说，机器人制造商在为客户服务时，整个产品生命周期实际上并没有随着合同履行和交付而结束。
当机器人产品应用到用户端时，产品的生命周期也被拉长。
在整个客户生命周期中，产品会产生海量的客户场景数据。
只要稍加利用，就可以帮助企业改进产品、增加服务内容，从而增强企业的竞争力。
3、存量客户时代：携手阿里云IoT，通过服务实现企业二次增长曲线，进入存量客户时代。
我们将通过客户服务数字化转型强化企业硬实力，不断放大和挖掘更多客户价值。
跨行业的共同选择。
体验经济时代，客户对服务的要求不断提升。
为客户提供持续提升的服务体验，对设备进行预测性维护，为客户提供保姆式服务，是企业提升服务的方向。
要实现这个目标需要付出很多努力。
设备运行数据支持，与阿里云物联网合作，解决了以往人工报修效率低下的问题，为设备故障自动上报提供了解决方案。
售后服务作为阿里云（阿里云物联网平台）生态合作伙伴，为企业提供基于设备物联网的一体化运维解决方案。
它通过“阿里云云网关”采集现场设备的实时数据，并检测设备何时运行异常。
，售后服务中自动创建服务工单，服务工程师以远程或现场服务的形式及时排除异常情况。
同时，将备件、结算等资源管理联系起来，形成从设备报警到服务调度再到问题解决的主动服务闭环。
结合“阿里云网关”标准化设备数据一站式上传云端的能力，在设备表面或内部布置传感器和数据采集系统，构建物联网，采集振动、温度、设备运行时发出其他信号，并将数据上传至物联网。
阿里云AIoT作为物联网平台，在云端处理和分析故障纠纷，帮助现场确定故障原因、位置、损坏程度以及部件剩余寿命评估，为运维决策提供数据支撑。
基于真实可靠的设备运行数据，企业可以判断设备当前运行状态并预测未来状态，避免设备故障引起的连锁反应，最大限度降低安全事故风险；通过提高设备状态检测诊断技术的智能化管理水平，减轻工程师的负担，提高劳动效率。
基于阿里云多年研发的5G+工业互联网平台核心技术，在低时延、高带宽5G通信的支持下，结合阿里云物联网获取的设备实时运行数据和服务数据平台，可以为企业拓展智慧。
在现代化、数字化的售后服务体系管理下，为新的商业模式提供决策参考。
4、聚焦“事”，与钉钉协同工作，进一步提高内部工作协作效率。
售后服务对接钉钉应用市场，与钉钉深度融合，构建企业服务生态圈，为钉钉企业提供产业化客户服务。
该解决方案打破企业内部数据壁垒，共同提升企业工作管理效率，促进企业客户满意度良性发展，增加价值和意义。
与钉钉的集成将使企业信息沟通更加顺畅，提高企业的服务效率。
以传统装备制造业为例，售后服务自动化程度低，多依赖人工和纸质工单。
通过电话和群组沟通，很容易漏掉或填写错误的信息。
钉钉开放的审批、待办、工作通知、钉钉消息等基础能力，为售后宝的线上业务场景奠定了基础。
在钉钉方面，企业可以通过售后宝快速处理客户反馈和内部协作问题。
协作者可以通过钉钉通知、待办事项或钉钉消息等功能通知流程节点负责人，极大提高协作效率。
与钉钉集成，企业使用门槛降低，甚至可以“按应用找人”。
售后服务用户可以直接在钉钉中启动应用程序，无需下载安装应用程序或跳转到其他界面。
这不仅会提高软件产品的易用性，还会使“物”成为业务的中心。
提高企业内部工作协作效率。
5、合作融合，展望数字服务新未来。
与钉钉生态和阿里云物联网合作，以客户为中心的“营销服务”融合的技术延伸和场景延伸将不断拓展，围绕设备生命周期的服务可以贯穿整个客户旅程，加深与客户之间的联系。
深入企业和客户的各个环节，帮助企业实现新的业务增长。
在万物互联的当今世界，售后网希望与钉钉、阿里云物联网实现更紧密的合作，高效整合和共享资源。
未来，售后服务将带动更多企业通过数字化转型提升竞争力和业务创新，用科技之光服务百万企业、触达亿万用户。
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