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06-17
近年来，灵活用工逐渐成为企业用工新趋势，特别是在客服行业，不少企业的客服岗位选择人力外包服务，或者采用多元化用工方式，如如远程客户服务和兼职客户服务。
在此背景下，传统的集中办公、纯人工客服的工作模式正在发生变化。
云客户服务模式越来越受到企业的欢迎。
这是一个大数据平台，依托数据挖掘、搜索、语音转文本、自然语音处理、机器学习等前沿技术构建的完整智能服务体系。
通俗地说，就是将智能客服与人工客服相结合。
如何帮助企业快速搭建云客服系统，让普通客服人员能够上手并使用，同时保证公司信息安全，是当前云客服行业面临的难题。
面对客服行业安全性与灵活性看似矛盾的诉求，本期《云谷创新讲堂》由阿里云无影解决方案架构师皮健和阿里云无影产品运营沈琦共同主持，并邀请网络新闻电通中国首席运营官熊逸婷从行业服务商和云服务商的角度分享了他对“云客户服务”话题的看法。
选点： 1、云客服系统与传统的客服管理流程有很大不同。
相应地，它需要有别于传统管理规范的管理工具的支持，包括建立内部标准化管理体系、使用高效的云服务等。
办公工具。
2、五盈为网通电通提供灵活、安全、易用、低成本的云客户服务和灵活用工解决方案，实现免安装、统一桌面管理、弹性资源调整、数据无需登陆即可迁移至云端。
3、客服行业具有客户基数大、咨询量大、重复率高的特点。
近年来，行业也开始利用AI技术实现客户服务智能化升级。
4、人工智能技术可以辅助完成很多重复性、标准化的事情，但不能为了降低成本，粗暴地用人工智能能力取代人类价值【点击链接观看直播回放】01 云客服打破时间和时间的限制空间，并且可以平衡灵活性和安全性。
“传统的客服行业大多是集中办公、纯人力操作的模式，但云客服的诞生打破了物理空间的限制。
”熊逸婷认为，云中去中心化的接入方式可以实现跨时间、跨时间的服务。
跨区域工作，让客服人员在家办公。
能行得通，而且对于企业来说，也在一定程度上节省了空间、水、电等成本。
另一方面，智能客服机器人的引入和AI技术的应用，有效提升了客服问答质量和回复效率。
网通电通拥有20多年的发展历史，见证了行业从单一的线下经营模式向多元化服务的演变。
网通电通成立于2006年，以呼叫中心服务一体化管理起家。
专注于亚洲零售、健康、生活、3C四大行业。
它将客户服务管理与企业流程相结合，为全球领先品牌提供全渠道数字化转型。
解决方案。
从降低成本、提高效率的角度来看，云客服逐渐成为不少企业客服服务的首选。
在这种市场趋势下，网通电通的业务模式近年来逐渐向多元化发展。
开发了四大跨区域创新平台：Telligent智能业务平台、Tonii智能机器人、TEMCS在线客服系统、TECS在线语音系统。
行业和跨品牌的服务特色，以人为本的运营管理体系设计，为客户提供温馨的互动服务。
截至2020年，网通电通已成功协助50多个全球领先品牌进行数字化转型，服务20亿消费者，平均每天与25万客户互动。
无论是日常运营还是节庆促销等活动，网通电通的云客服项目团队都能快速响应并提供优质服务，包括标准化流程管理、口语技能培训等。
熊逸婷表示，云客服系统将与传统的客户服务管理流程截然不同。
网通电通的云客服员工分散在不同的国家和地区。
他们在工作中会遇到很多问题。
例如，大多数员工的IT技能和硬件条件有限，因此需要轻松安装客户服务软件；或者每个员工的网络情况不同，如何保证弱网下的访问体验等等，都是分布式团队很难像在办公室那样集中解决的。
“传统的客户服务流程是在有限的办公空间内完成，并有完整的系统来操作。
但云客户服务并不属于我们办公管理范围的范围，因此需要与传统管理标准不同的管理。
“工具支持。
”熊逸婷提到的工具不仅包括内部建立严格的标准化运营管理体系，还需要外部云办公工具的支持。
在内部，网通电通拥有一套二十多年积累的标准化流程。
从质量管理、班次管理、员工激励等不同维度创建专业管理标准，并相应映射客户服务流程的各个环节。
高标准。
（网通、电通的五大运营管理机制）然而，不同行业、不同规模的企业客户对于客户服务数量、需求时间、申请渠道等都有不同的要求，同时这些企业客户对自身也有着严格的要求。
信息安全。
网通和电通不仅需要实现灵活的服务，还需要保证信息安全。
两者看似矛盾，但在熊逸婷看来，又是相辅相成的。
“网通电通严格依托ISO1信息安全管理规范，以高标准指导客户服务流程的各个环节。
在柔性层面，会结合项目本身的服务流程和客户的要求，做出相应严格、详细的规范和监控，两者结合可以保证信息安全，是一种更有效的管理规范。
“在云办公工具的选择上，网通和无影联手，进行了云电脑和灵活办公的共创实践。
谈及使用无影的体验，熊逸婷表示：“无影可以很好地实现。
远程办公，通过无影账户管理的能力，无论是服务的数据安全，还是商店账户、知识产品、知识库、数据存储等，都可以非常有效地实现集中管理，保障信息安全。
”02 云上便捷办公，网通与无影联手打造客服安全办公解决方案。
为什么选择无影？熊逸婷说：“我们服务的客户都是国际集团品牌客户，他们对信息安全非常关注，尤其是云客户服务是一个走在前沿的新概念。
每个人都期待但也害怕受到伤害，所以这个过程必须严格控制。
我们的研究考虑了多个维度，包括开发能力、背后的群体支持、工具的实用性、成本等。
我们也是经过多维度的研究和考虑才选择了无影。
“无影的优势不仅体现在安全性上，还体现在低成本、灵活部署上。
皮健表示：“不仅是云客服，现在远程办公、家庭办公模式越来越普遍，灵活的需求办公室一直都在那里。
但出于安全要求，很多岗位只能在一个固定地点工作。
除了无影之外，市场上也有很多相应的解决方案，但大多部署复杂、操作困难、建设成本较高。
无影为网通电通提供了灵活、安全、易用、成本相对较低的整体解决方案。
网通电通可以利用无影实现管理员对云客服桌面的统一管理和控制，包括用户名和密码、App安装部署、域名限制等。
具有灵活的资源调度和按量付费的计费能力，可以应对云客户服务场景，可以最大程度地节省企业所需的IT资源，在安全性方面，无影保证数据不丢失、不保存。
本地客户端仅通过加密远程协议显示像素，并与无影云电脑配合内置安全策略，有效防止信息泄露。
配送、灵活办公、统一管控，实现全链路无接触快速配送的远程办公环境。
在灵活办公方面，云客服不需要专业的接入设备。
借助个人PC等设备，无影云电脑可以通过互联网宽带登录无影云电脑，实现在家安全、高效的工作。
在统一管控方面，无影云电脑为企业提供支持。
通过自建AD域，对无影云电脑和云下PC系统进行统一管理，实现云上云下统一的安全策略和一致的管理体验。
五盈灵活办公解决方案与网通电通合作。
在皮坚看来，这更像是一个相互打磨的共创过程。
“据我了解，很多远程员工工作经验较短，甚至对IT了解不多。
无影力求降低每个环节的操作复杂度。
程度。
可以说，这是双方合作打造的解决方案。
“在无影的技术支持和品牌客户的共创支持下，网通在很多项目上上线了云客服，在保证信息安全的同时可以快速扩充人力库。
尤其是一些需要快速落地大量项目的项目短时间内的人力供给场景，比如代言明星直播活动，短短几个小时内就会有大量的粉丝和消费者涌入，这就需要大量的运营服务人力来支撑如此大的查询量该项目将在一个月内上线，普通客户服务必须经过招聘和培训周期才能上线，但网通电通的云客户服务系统可以在短时间内快速响应“网通电通将实施完整的。
”配备无影的云客服系统，整个项目可以非常快速地上线和扩展。
”03 智能客服升级，AI不能完全取代人工客服。
客服行业具有客户基数大、咨询量大、重复率高的特点。
近年来，行业也开始利用AI技术实现智能客服升级。
AI技术可以辅助完成很多重复性、标准化的事情。
皮健认为：“通过AI赋能，可以实现自动化管理，甚至自动化响应，可以进一步缩短培训周期，提高办公效率。
尤其是像网通、电通这样上线周期短、培训量大的情况内容中，相当一部分重复性的问答都可以通过智能客服来完成。
”网通电通很早就看到了人工智能在客服领域的重要应用，并开始了智能客服机器人的研发。
但熊逸婷表示：“人工智能可以增加机器人的实用性。
另一方面，消费者对客户服务的要求和期望越来越高，需要快速且人性化的响应。
那么如何将AI与人工智能和管理相结合，提供温暖的服务？中间如何取得平衡，其实是对供应商的运营能力和思维的挑战，我们也期待AI能够通过人机交互，帮助替代大量的人工，提供更加个性化的服务。
”网通电通将在多个客户服务项目中设立智能培训师职位。
机器人需要有足够大的知识库。
智能训练器将通过研究大量客户的QA并进行语义分析来帮助机器人建立相应的逻辑。
通过这种训练，可以实现自然的人机交互。
熊逸婷认为：“成功的AI客服机器人可以让用户在交谈过程中无法辨别出它是机器人。
这是AI在客服行业的积极应用。
。
对于网通和电通提供的智能客服，熊逸婷总结道：“我们希望提供以人为本的服务，而不是非常机械的服务。
我们不能说为了帮助客户降低成本，就粗暴地使用AI能力就人的价值而言，我认为还是需要有一个非常专业的平衡点来控制，皮健也有同样的感觉，未来的自动化不仅要提高效率，还要保持温度。
无论是AI还是机器人，加上云电脑，可以提高效率，但并不能完全取代人工客服。
对于无影来说，云电脑在任何行业的实践都是基于一个平衡点，让用户感受到温度的同时减少重复工作。
阿里云创新中心简介 阿里云创新中心将阿里巴巴技术、产品、业务的生产力转化为企业发展的宝贵动力，为科技型中小企业提供更普惠、更安全、更绿色的产品和服务。
规模企业。
，为中小企业在技术创新、日常运营、职业技能培训、资本对接、跨境海外扩张等方面提供全方位支持。
截至目前，阿里云创新中心已为中小企业提供了2亿双创云资源，服务超过1万名创业者和50万家小微企业，孵化了众多高成长创新企业。
研究数据显示，顶级公司估值超过1亿，每年估值增速超过35%。
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