「英美达医疗」完成亿元级C轮融资，中科科创领投
06-18
客户服务，这项传统业务自20世纪80年代电话普及以来就一直存在。
尽管互联网经历了从PC到移动的两代转型，但客户服务仍然存在。
道理很简单，它能给企业带来效益转型。
在伴随互联网成长和发展的20年里，“客户服务”的功能角色虽然没有改变，但形式却发生了不同的演变。
后来，随着电子商务的兴起和业务量的激增，各大电子商务平台开始从电话客服转向网络客服；年后，智能手机广泛普及，云技术快速发展，人机交互方式发生变化，企业客服单一渠道服务变成了支持电话、网页等多渠道的SaaS云客服、微信、APP； 2016年AlphaGo获胜后，人工智能开始从纸质阶段走向商业应用，智能客服成为自然语言理解技术。
第一个场景落地。
图片来源：pixabay AI的出现并没有让运营商集体失业，却迎来了资本市场的躁动。
IT橙子显示，2009年，以人工智能、云计算技术为支撑的智能客服开始发展，年度融资数量和规模达到顶峰。
2016年融资事件38起，融资金额达25.32亿。
人工智能之所以能在传统的客服行业掀起波澜，本质上有其现实原因。
一方面，客服职业门槛低，工作内容重复，压力大。
但人员流动性大、素质参差不齐，企业用工成本不断上升。
另一方面，随着国内营商环境日益改善，境内注册实体不断增长，市场对客户服务的需求增加。
毫无疑问，机器人客服带来的好处就是全天候24小时、全年无休、心情稳定地为客户服务。
降低成本、提高效率因此成为机器人客服的王牌，但这似乎并不是他们的制胜法宝。
机器人客服似乎还有很长的路要走。
多方竞争使得短期内难以建立行业壁垒。
据36氪鲸鱼研究院研究分析，国内客服软件存量市场规模达1亿，AI将为智能客服厂商释放1亿市场空间。
从横向来看，智能客服赛道上大致存在三类玩家：传统呼叫中心厂商、全渠道SaaS厂商、新型机器人客服厂商。
图片来源：鲸鱼研究所。
这三者基本上是国内客服行业在不同时期随着科技的发展而演变的。
因此，较早出现的前两者控制了整个行业的股票市场，而后者是一个新进入者。
在利用新技术不断开拓增量市场的同时，当然，存量和增量的划分并不是绝对的。
随着B端AI需求爆发，云客服公司纷纷加大对AI的关注，推出客服机器人。
这意味着智能客服初创企业不仅要与同时进入市场的新进入者竞争，还要与寻求转型升级的传统呼叫中心、SaaS云服务商竞争。
尤其是后者，部分SaaS云服务商隶属于大型厂商，如百度商桥、腾讯起点、网易奇遇等，依托集团的生态资源和流量支持，这极大地为他们提供了便利。
获取客户；另一部分是从PaaS云通讯延伸至SaaS客户服务的公司，如环信、融联奇摩等。
他们不仅天生拥有强大的PaaS云通信能力，在服务大客户方面也有技术优势，而且也很快弥补了自己的短板。
推出了自己的语音客服机器人；此外，一些纯云客服公司也在研发语音客服机器人，拥有大量传统行业客户。
与此同时，传统呼叫中心厂商也在寻求AI转型升级，但尚未看到大规模的改善效果。
雷锋网了解到，一位机器人客服运营商曾向媒体透露，“很多外包呼叫中心厂商不具备AI技术能力，在接到??大订单时，往往会转包智能客服的开发需求。
”综合来看，雷锋网认为，全渠道SaaS云客服厂商对机器人客服厂商造成了更大的市场挤压，纵向比较，这些新进入的机器人客服厂商产品较为同质化，底层技术较少。
在场景应用方面，它们基本上是辅助人工电子销售和处理简单重复的问题，尚未实现更深层次的服务能力。
以语音客服机器人为例。
涉及呼出呼入、语音识别和语音合成技术等主要场景。
目前，阿里巴巴、百度、腾讯、科大讯飞等几大厂商都已经将语音识别引擎技术开源。
部分机器人厂商如Silicon Based、领声等将利用开源架构在语音识别方面进行自研和优化，以提供更高的语音识别准确率。
还有自主研发语音识别（ASR）和语音合成（TTS）的厂商。
据了解，目前智能客服的核心——NLP和对话技术。
除百度外，国内玩家基本达到了世界领先水平，与其他玩家存在较大差距。
因此，这也使得机器人客服的各个玩家之间很难形成关系。
技术壁垒。
当技术未能形成寡头优势时，产品推广和服务能力就显得尤为重要。
近日，自媒体小饭赚对多个行业的投资人和从业者进行采访调查发现，目前能够占据行业先发优势的玩家，都是技术和商业共同驱动，相互促进，形成良性循环。
团队结构。
。
客户疯狂竞争，寻求更大的增量空间。
世界不会凭空失去馅饼。
世界上没有哪个行业是容易的，智能客服赛道亦是如此。
机器人客服厂商不仅要面对激烈的行业竞争，而且也相当着急地寻求自己的业务增长模式。
一方面有资金多、工作难度大的大客户，另一方面也有数量大、工作轻的小客户。
但两种模式都很难快速实现大规模落地。
这是当今资本投资更令人担忧的问题。
前者大多是银行、房地产、保险、证券等传统行业的大型企业。
他们支付能力强、客单价高、续订率高。
一笔订单下来，拿到几百万或许不成问题。
对于初创公司来说，有了接下来的几笔订单，前期生存几乎不成问题。
而且这些行业对客户服务的需求一直很强烈，企业本身也比较重视。
但客户往往对数据安全要求较高，更愿意本地化私有部署，定制需求较多。
此类项目实施成本高、耗时长，但可复制性差，成长空间有限。
更重要的一点是，并不是每个人都能拿到大客户，不仅仅是PK技术，还有团队的综合能力。
另外，对于互联网行业的大客户来说，留给机器人客服厂商的市场空间已经所剩无几，因为很多大厂商都会开发自己的客服系统，有能力向外部提供市场化的服务。
看小客户，一个明显的优势就是数量多，服务成本低，获客成本低。
但公司不确定性较大，续约率较低，不太重视客户环节。
通常，机器人客服厂商只需要提供标准化的SaaS服务，就可以实现低成本的规划和复制。
不幸的是，小客户无法保证续订率，这使得初创企业很难实现早期盈利。
面对当前形势，不少机器人客服厂商选择建立大客户，以保证早期利润。
一段时间以来，大客户对资源的争夺变得异常疯狂。
同时，选择“两条腿”走路，利用大客户建立行业口碑，积累行业经验和数据，优化产品，进而吸引小客户付费，成为行业内众多玩家的选择。
随着行业客户资源竞争日趋激烈，不少企业也选择深入垂直细分行业，积累行业数据，建立行业知识图谱，为客户提供差异化??的客户服务解决方案。
与此同时，由于市场上电话机器人引发的一系列扰民问题，国家相关部门于2017年联合下发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，责令今年7月至12月在全国范围内开展专项治理活动，今年以来乱象丛生。
多起人工智能骚扰电话在聚会上被曝光。
电话客服作为智能客服的重要分支，势必受到监管政策收紧的影响，导致业务量压缩。
这也迫使智能客服赛道的玩家尝试探索多种场景，比如在智能穿戴设备、音视频场景等方面寻求突破。
尤其是随着5G时代的到来，几大运营商也提出了4G提速、降费的措施，这为智能客服视频解决方案提供了一些新的市场机会，比如银行远程人脸开户咨询行业、保险行业视频人脸验证咨询、车险场景视频勘察咨询、海关部门视频报关咨询等，如果只做客服，可能活不了多久。
市场总是不稳定的，所以机会也是存在的。
在一些聪明客服看来，单纯做客服是没有前途的。
筑见科技创始人简仁贤不久前对媒体表示，“仅仅做智能客服，未来的业务增长会非常有限，两三年后可能会触及天花板。
” ”。
雷锋网认为，对于任何行业或产品来说，长期能够形成行业壁垒的，一是长期的行业积累，二是核心技术优势的存在。
来源：Unsplash 作者：Stephen Dawson但现在对于智能客服行业来说，一旦巨头开源了底层核心技术，那么所有的玩家在技术上基本上都会站在同一起跑线上，此时行业数据的积累以及产品的深度服务能力。
因此，专注于某个垂直细分行业，以智能客服为获客入口，而不是专注于客户服务的单一方面，打通整个业务场景，是明智之举。
为客户提供营销、销售的智能化解决方案，不少行业分析师也认为，未来智慧客服公司将从单纯提供产品和轻服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务型公司。
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